房地产公司案场客户调研项目研究报告（72页）.ppt

1、万科案场客户调研项目 研究报告目录目录目录目录目 录目录第一部分、项目说明第一部分、项目说明针对四种类典型项目客户进行访谈，了解客户对楼盘销售现场的满意度，包括服务、装修、景观等细节，总结各类客户对于销售展示区的关注点。1、自然风情剧度假系列典型剧目：万科清林径2、都市情感剧城市高层系列典型剧目：金域华府3、人生哲理剧顶级豪宅系列典型剧目：玖珑湖/汇景新城4、青年励志剧青年住宅系列典型剧目：万科新里程采取销售现场面访+电话访问形式项目目的项目目的方案说明方案说明项目说明项目说明样本量现场面访电话访问金色里程511金域华府920清林径527玖珑湖318汇景新城22合计2478目录第二部分、主体报

2、告第二部分、主体报告奢华奢华稀缺稀缺尊贵尊贵享受享受独特独特独占独占资源资源细节细节档次档次品味品味玖珑湖顶级案场案例玖珑湖顶级案场案例富豪，看楼要的是什么？富豪，看楼要的是什么？豪宅客户买的不只是“房子”，更是：对于看楼的过程，他们要的是：软件软件服务的细致入微服务的细致入微硬件硬件档次的打造档次的打造 高端的服务不能以打造售楼处的思维来做，要以打造五星级酒店的标准来做，比如从一进门就有人指引、打招呼，到了车场有人帮忙停车，然后带领你到销售中心，然后立刻有人迎接，销售代表最好全程服务，如果不全程跟踪，也都应该对接好每一个环节，不要到了下一环节要自己找，到最后有人帮忙拿车或帮忙招的士，送小礼物

3、等，才算是尊贵服务；服务肯定对于我的购买决定有影响，虽然不是决定性作用，但重要作用；如果同等价值的房子，哪个提供的服务更好，我的购买意愿肯定会更高，服务看出层次、档次；包括硬件的打造，怎样才上档次，星级酒店的装修才是上档次；国内房子不愁卖，没有那个意识，换成卖奢侈品的意识就对了，不过现场买家太多，要做到这样尊贵服务也不容易。（玖珑湖业主王先生）客户语录玖珑湖这样做：玖珑湖这样做：预约看楼预约看楼入门通道亮点入门通道亮点林荫大道林荫大道大门大门服务生引路服务生引路停车场停车场公主酒店公主酒店销售中心接到客户电话，先做好登记（姓名、电话、何时来看楼），以便做好迎客准备，客户感到像专门进行了预约，也

4、感到销售人员是知道客户要到现场的，会做好准备，有尊贵感。大门宏伟，大气，很有艺术感，像古城堡，感觉只要进了门后就会进了另一个童话世界入口的林荫大道感觉很好，像私家路，在这条路上人一下子就安静下来了，并且两旁视野开阔，旁边有湖，很舒服很宁静很惬意进门后，路上都是高素质的服务生（而非路牌）指引，他们穿着白衬衫和马甲的，有点贵族式的感觉途径公主酒店，是一种欧洲小镇的风格，配合周围的树林，就真像到了外国一样，还看到有人在拍婚纱照，有点人气这条路也不太冷清一路将车开到停车场，车场路面宽阔，进出口分布合理，车位也足够；周围环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到，尤其是夏天的时候突出亮点突出亮点销售代表销售代

5、表销售中心亮点销售中心亮点1）由销售代表带领按照规定线路参观讲解，所有信息不遗漏呈现给客户，且让客户感到更省心，有导游带领无须自己到处转 2）销售代表全程一对一跟踪，贴心顾问（每个区域还有专门的服务生，随时响应需求，像五星级酒店的服务）3）功能区与娱乐休闲区间隔，一张一弛，舒缓紧张情绪，客户步步产生兴奋影视区很新鲜，影片震撼、唯美，每次只有一家人进去，感觉像私家影院超大沙盘大气清晰，模型和现场相近，漂亮大型水景，让人眼前一亮，阵阵清风吹来给人惬意的舒适感，缓解看楼的疲累走进大堂，高档华贵，以淡色为主，配合外面绿色的园林，豪华而不俗气；天花、吊灯、地板的用材均能体现其档次；另外楼层很高，给人很大

6、气、豪华的感受很大、很清晰、很精致，屋内的家具都很齐备，也很漂亮，感觉就像真的，花园的泳池、休闲椅等都很能表现未来生活的样子二楼有间VIP房，很不错，私密性高，这个很重要，而且装修得像私人会所宣传资料大气、上档次、精美都是精选的俊男美女，从视觉上也努力给予客户美的享受流程安排流程安排影视区影视区沙盘沙盘大型水景大型水景销售中心大厅销售中心大厅别墅模型别墅模型Vip洽谈室洽谈室宣传资料宣传资料突出亮点突出亮点园林环境、样板房亮点园林环境、样板房亮点突出亮点突出亮点板房讲解员板房讲解员湖面视野开阔，蓝天绿水，空气清新，感觉很好，这种自然风景这边较少，旁边的梯田水景风景也不错，很大气养眼旁边有高尔夫

7、球场，景观一流，还将在这里举行亚运会高尔夫球比赛，名气不错落地玻璃简洁、大气，采光较好，很现代，别墅面积较大，看的出来是两座别墅并合而建的，挺气派比较适合大家庭居住能看出有些四合院的风格，透出传统底蕴，不会那么俗样本房内有专门的讲解员，细致专业，有疑问再问销售代表，感觉销售代表更象顾问、朋友。湖湖高尔夫球场高尔夫球场样板房样板房1 1、看楼的关注环节、看楼的关注环节关注比例Q1.请问，您第一次去一个新楼盘的售楼现场时，通常打算在以下哪方面花最多时间呢？（单选）客户看楼前通常打算花最多时间在参观样板房，其次是参观园林环境 青年住宅、城市高层系列：客户尤其关注样板房 度假、顶级豪宅系列：客户买的更

8、是健康、优美的居住环境，享受休闲的生活方式，因此除板房外对园林环境也非常关注高端客户更愿意花时间在售楼中心了解信息！应提供足够的空间和服务人员。Base：N=78 N=11 N=20 N=27 N=20客户关注什么？客户关注什么？金色里程金色里程青年住宅系列青年住宅系列最关注房子本身最关注房子本身 我们就是买房子的，房子质量好、户型好、实用率高，价格合理，能支付，就行了，小区能有些树啊花啊也差不多了，又不是很么很有钱的人，能讲究那么多的话我都去买豪宅了 那些花园肯定没那么重要，我也不管你那些，我直接看样板房就是了，根据我自己的消费水平嘛，这是比较现实的一个问题，我不管你外面搞的怎么样，起码你卖

9、给我的房子不能漏水 就为了房子呀，平时很忙，也没有太多时间散步，管理好就行，买环境还不如房子再大点金域华府金域华府城市高层系列城市高层系列最关注房子，同时也关注公共活动空间最关注房子，同时也关注公共活动空间 过来主要是看房子啊，这房子结构不错，看起来空间挺大的，很喜欢，就是喜欢这里的板房我才心动的，旁边那个水榭春天楼盘，就是不喜欢他的板房；社区环境，觉得好像玩的空间不太够，就是孩子活动的空间，比如说篮球场啊之类的，我儿子读高中，几乎每天都打篮球，但这里能活动的地方只有一个泳池，泳池也很小；（提示有会所）会所毕竟还是室内的，人不可能天天呆在室内吧，对健康不好清林径清林径度假系列度假系列关注社区环

10、境，同时也关注度假休闲的设施关注社区环境，同时也关注度假休闲的设施 人家说这里环境好，就过来看看，旁边不有个水库公园嘛，总体不错，但看完感觉缺少点公共活动空间，比如说老人、小孩子的活动场所，比如说会所、高尔夫球练习场啊，或者瑜伽馆啊之类的，度假地方嘛当然希望能有这些休闲娱乐的元素，这里休闲的成分还不够。（销售代表提示这里有私家登山道）这个不错啊，但我没看到啊，（现在还没开放）那你如果哪怕做个模拟出来让我感受一下也好啊，你说有我完全想象不到也感受不到。客户语录客户语录客户语录汇景新城汇景新城顶级豪宅（都市型）顶级豪宅（都市型）需要一个大型、配套完善、环境优美的社区需要一个大型、配套完善、环境优美

11、的社区 首先关注配套：我会看比如说一个是食肆、学校、银行、医院；食肆当然不要在楼下，在商业街最好，离居住的地方要有一些距离；看不同年龄段，到退休年纪比较大的时候，我想我就会关注医院比较多，像现在比较年轻，需求可能不同，关注的可能是其它方面。其次是社区规模：希望是大规模的社区，规模越大，说明发展商越有实力，社区内提供的服务、配套就越会完善，生活也更方便。以及园林：希望有山有水，可以人车分流，好的环境生活才舒服啊。客户关注什么？客户关注什么？客户语录汇景新城汇景新城顶级豪宅（郊区型）顶级豪宅（郊区型）最关注稀缺环境、独一无二的价值最关注稀缺环境、独一无二的价值 就是看中那里的环境啊，有山有湖，高尔

12、夫球场，又是亚运的场地，广州周边来说，环境非常不错了；还有那里的耀华学校（香港知名国际学校），觉得升值潜力较高，还有这里住的都是富豪，这个居住氛围；样板房倒没什么，不是最重要的，卖的毛坯嘛，都根据自己喜欢的来装修。客户语录2 2、心情指数曲线、心情指数曲线-总体总体心情惊喜心情指数心情指数进入社区前，心情平常心情舒服Q5 以下环节，请问您觉的楼盘哪个做得最好，令您心情最愉快的呢？（单选）其次呢？（可复选）Q21 请您用1-5分对当天的整个参观过程进行评价（单选）Base=所有被访者（n=78）房子是多数客户最关心的事情，心情最好的环节通常在样板房环节总体而言，客户看楼心情最好的是在样板房，其次

13、是在参观通道参观小区园林环境，然后是在入门通道，在售楼处心情愉悦提升不明显提升不明显心情指数曲线心情指数曲线-细分楼盘细分楼盘Q5 以下环节，请问您觉的楼盘哪个做得最好，令您心情最愉快的呢？（单选）其次呢？（可复选）Q21 请您用1-5分对当天的整个参观过程进行评价（单选）Base：N=11 N=20 N=27 N=20四大系列的客户产生兴奋点的位置略有不同：城市高层、青年住宅系列：最强兴奋点产生于样板房，这显然与客户对住房关注度高有关。相比而言，两产品系列的社区通常并不大，园林环境的发挥空间有限。度假、豪宅系列：最强兴奋通常产生于社区环境，优美、开阔的生态园林，可能是有别于以往居住环境的最大

14、体现，而客户大多经过住房改善，对住房的居住感受已不太强烈。值得一提的是，玖珑湖在入门口便营造了许多亮点（社区环境和服务），及早提升了客户的情绪，售楼中心的软硬件也远高于客户预期，因此赢得了客户的一致好评！92.563.057.536.5心情惊喜心情指数心情指数入口道路售楼处参观园林样板房进入社区前，心情平常心情舒服参观过程各环节玖珑湖在入口道路已经产生第一个兴奋点：大门宏伟、一路有质素的服务生（而非路牌）指引、入口的林荫大道是感觉很好的私家路，开阔舒展、安静、旁边有湖，途经的公主酒店也增添了异国风情。兴奋点兴奋点兴奋点对小区的印象怎样？对小区的印象怎样？金色里程金色里程 管理规范、小区现代感强

15、、青春活力是主要印象管理规范、小区现代感强、青春活力是主要印象 觉得小区挺规范，保安门卫都做得挺足，清洁卫生也不错 氛围挺好的咯，因为以前住的都是开放式，没有这样的封闭式的，感觉挺新的，住进来都是年轻人。记得当时打了个标语“向上生长”，给人感觉是年轻人居住的地方，我对这个小区第一印象就是年轻、80年代、白领 比较喜欢现代一点的楼盘，万科的楼盘挺现代的金域华府金域华府 闹中取静是主要印象，但也有客户觉得太冷清闹中取静是主要印象，但也有客户觉得太冷清 宁静、远离都市的喧嚣，看了好多楼，还是喜欢这里的清静，虽然不是真正的世外桃园，但交通相对还可以，因为有三条路要开了，而且不是豪宅，从价钱来说是可以接

16、受的 都市人也会诉求一种安静的，静我觉得是它的格局，还有过道，人不多很多植物很幽静；但最后房子还是围着大马路，高层是否能做到静，还不确定，别墅或许能做到 人气不是特别旺，冷清，（主要体现的方面）进来这条路一个人也没有，楼房颜色也灰灰的，可能也和当时的天气有关吧，那天是阴天 小区比较小，好处是比较安静，闹中取静，不像水榭春天，水榭春天是开放式的，进去有个大水池，而这边进去是一条长长的通道，比较幽静，也像另有一天地，但就没什么商业气氛客户语录客户语录清林径清林径 宁静、优美的环境很适合休闲度假、养心养生是主要印象，但休闲娱乐设施稍微欠缺宁静、优美的环境很适合休闲度假、养心养生是主要印象，但休闲娱乐

17、设施稍微欠缺 印象最深是环境绿化，感觉到绿化不死板，有些灵气，错落有致的（您认为住在这里会是怎样的生活方式呢？）来养心的，回小区来反思自己的生活、工作、感情有没什么地方出现偏差，一般在市区内没有这个环境让您能静下来反思，这里很安静，环境又好 舒服，“别墅风格古色古香，我就很喜欢啦，整个盘就有田园风光的感觉”，（认同“偷得浮生半日闲”）有这个感觉；达到预期了，也较符合心目中生活方式，悠闲舒适的一种生活，田园感觉，现在很多城市人不都说退休了就去种田嘛，不是听说这里有地可以种菜种果的吗 相比其他楼盘：比在深圳看到的其它楼盘要好，舒服，园林景观设计得好，总体能符合心目中的生活了，休闲度假（印象最深）环

18、境建设，用户休闲大堂都很不错，但小区里凳子少了点，适合养生，平淡的生活方式，比较安静但并不单调（对小区的整个印象）普罗旺斯这四个字，（从哪里感受到呢？）小区内也有这些元素，比如有酒桶啊这些，但感觉到是刻意营造出来的，很不自然，不够纯正；（印象最深的环节）从销售中心到样板房的道路，有小山有树有湖，心情指数4.5分，重要性4分。“感觉很舒服，很自然”（自然怎么理解？）“它这条路啊，依山势而造，两边有树，有湖，感觉就不造作，是自然而然的，这个地方我就觉得挺自然，不是那种刻意营造的很假的那种感觉，不太介意旁边看到有工地，这个正常啊，现在还没完工嘛还在建嘛”对小区的印象怎样？对小区的印象怎样？客户语录3

19、 3、各环节所花时间、各环节所花时间5-10分钟分钟半小时半小时-1小时小时15-30分钟分钟半小时半小时-1小时小时平均：平均：2.4小时小时 主要了解楼盘信息（小区布局、地理位置、交通情况、配套户型等）首要是了解户型结构、面积等信息 参观板房装修 考察园林景观 绿化环境 小区设施未包括成交洽谈的时间客户平均看楼时间为2.4小时，认为一个合适的接待时间不超过2.2小时 客户花在样板房及售楼处的时间较多 样板房：与居住关系最大，需要细致了解 售楼处：与客户对楼盘的重视度有关，越重视越想了解更多信息 与现场人流量、销售代表服务的细致度有关，销售代表介绍越详尽，逗留时间越长Base=所有被访者（n

20、=78）2.4小时：除经过筛选的预约客户，也许不必一定为每个看楼者供应午餐？4 4、各环节对参观过程总体满意度的影响程度、各环节对参观过程总体满意度的影响程度各元素影响总体参观过程满意度的重要性系数各元素影响总体参观过程满意度的重要性系数一级元素二级元素楼楼盘盘参参观观总总体体满满意意度度入口指示清晰建筑与内部装修与心目中档次匹配工作人员主动提供服务让您完全了解所需信息整体服务流程流畅有序功能区布局合理顺畅入门通道入门通道售楼处售楼处参观通道参观通道样板房样板房影响客户总体满意度最重要的元素是样板房装修、小区园林环境，以及参观所提供的服务 Base=所有被访者（n=78）5 5、不同人群购房需

21、求不同，看楼关注点也不同、不同人群购房需求不同，看楼关注点也不同青年首置青年首改中年再改富豪人人群群特特征征购购房房特特征征及及看看楼楼关关注注点点年轻，25-35岁事业拼搏初期阶段，充满冲劲，但经济能力有限30-45岁，事业初成，有一定社交圈，开始树立社会地位35-55岁成熟、自信，事业有成，关注家庭，有一定社会地位，中年为主，40-55岁处于财富金字塔顶层，大多为私营企业主、大企业高管、名流、高智人群 租房或与父母同住，拥有属于自己的房子是这阶段的重要目标，由于经济能力优先，房子不需要很大很豪华，只要交通便利，“有个温馨小窝就很满足了”。“我要的就是一个属于自己的房子”看楼时，没有比房子本

22、身更重要的事情；“园林，小点没关系，大了房价就贵了”、“平时很忙，也没有太多时间散步，管理好就行，买环境还不如房子再大点”；销售中心，洽谈的功能房而已 有一定经济条件，是时候改善居住环境了，更大、更有档次的房子，高档一点的小区，同时兼顾交通的便利性，就是此阶段的理想居所。样板房仍是最重要元素，看重房间体现的居住感受，对装修的材料、做工等需要体现档次；有过买房的经验，自然要在销售中心了解更多的细节典型典型楼盘楼盘青年系列青年系列金色里程金色里程 经过半辈子的拼搏，工作场上劳心劳神，又是家里的经济支柱，希望能有个能静下来养心的地方，不单只买房子，还买的是环境、健康，买的是一种生活方式。“房子固然要

23、大、要高档，园林环境也非常重要，最好背山面水”希望居住在优美且又有档次的环境中，休憩、调养、享受人生的成果。“买的就是这里的静，能让我养心，远离烦嚣”城市高层系列城市高层系列金域华府金域华府度假系列度假系列清林径清林径顶级豪宅系列顶级豪宅系列玖珑湖玖珑湖/汇汇景新城景新城追求生活品质、品味，体现身份，奢华尊贵的居住条件不仅能体现身份，也是对事业成功的犒赏，需要通过“高端产品”、发展商的品牌溢价来获得品质保障，财富增值。购买房产，通常也是购买稀缺资源，享受普通人无法触及的生活环境。“因为这是广州最高档的楼盘啊，新鸿基，在香港的口碑也最好“。他们会关注任何细节，“这门口没人打招呼”、”怎么还要让我

24、等？“、“工地物料怎么这么凌乱”1、大多数客户按照传统的参观流程，由销售代表提供“一条龙式服务”6 6、服务流程、服务流程销售中心销售中心参观园林参观园林参观样板房参观样板房由销售代表介绍沙盘等楼盘信息带领观看社区园林景观、配套设施等参观样板房，介绍具体户型情况返回售楼处，介绍价格，洽谈成交细节2、也有部分客户先自行参观楼盘样板房样板房参观园林参观园林销售中心销售中心直接先看样板房，考察房子本身是否喜欢样板房喜欢了，就回销售中心具体了解，沿路参观园林对这个楼盘有兴趣了，才到销售中心针对性了解更多情况 自己的看楼路线通常是：先去样板房看，有购买欲望才去销售中心谈价格、谈细节，喜欢保有自己的一些感

25、觉和判断，也不想让销售人员陪，销售人员对不同财力的客户还是有些差异对待而且他们会一个劲的推销，做不到客观的介绍（清林径）售楼处太多人没人有空理我的时候，我就先去看样板房和园林啊，看完再回来售楼处（金色里程）有多次看楼经验，习惯先自己进行参观的客户开盘售楼处人太多的时候我们案场的服务配套通常以“传统的参观方式”来设计，未来是否还应考虑自助参观的服务配套？主动自助被动自助客户语录导游式流程导游式流程自助式流程自助式流程更适合的更适合的人群人群 高端客户，需求“一对一全程一条龙”服务 看楼经验较少或第一次来参观的客户 年轻人，如青年住宅系列的客户 有过多次看楼、置业经验的客户 来楼盘游览、探亲的人群

26、需求需求 高端客户：随时有人在旁提供服务才显档次、才显尊贵 第一次来参观的客户：由于缺少经验，希望销售代表能详尽介绍 年轻人：不需要非常尊贵的VIP服务，接受更自由、轻松的方式 对销售代表的夸大说辞较反感，喜欢先自主参观楼盘 探亲戚探朋友同时也是来小区玩玩，感受这里的环境，如有楼在售，也顺便看看，或许会考虑买楼，和亲戚朋友成为邻居信息接收信息接收特点特点 以“听听”为主，信息接收主要靠销售代表介绍，属于被动式接收 对销售代表依赖性强，接收的信息受到一定局限导游式流程导游式流程VSVS自助式流程自助式流程 以“看看”为主，属于主动式接收，自己选择感兴趣的内容，减少了“被推销”的感觉，自己看到的如

27、果又是喜欢的，感受更深 在合理设计环节内，接收的信息是“导游式流程”的补充，是销售代表通常忽略的信息对发展商对发展商而言而言案场增加自助参观的配套设计，还可以：1、适当减少售楼处人流压力，保证售楼处的舒适度2、减轻销售代表服务压力，保证服务质量样板房样板房参观园林参观园林销售中心销售中心自助式流程的设计自助式流程的设计 展示小区导游图：展示小区地图，明确标出样板房、特色园林景观、销售中心等的位置，让客户对整个小区心中有数，可根据自己的兴趣，决定先到什么地方，先看什么，知道还有那些地方没看（尤其对于大型小区）展示户型图：每一个户型的门口，悬挂对应的户型图，客户无须经销售中心拿纸质户型图也可参阅

28、展示交楼装修标准：在送的装修以及电气旁，标识“交楼标准”牌子，客户一眼即知哪些是买楼包含的，无须逐个问工作人员服务服务信息展示信息展示小区入口小区入口 特色景观、建筑前竖立介绍牌：有特色的景观前、有特色的建筑前设立介绍牌，介绍楼盘设计理念、设计特色，这些内容通常是从销售代表处不能获得的 详细案例见下页 展示小区导游图，并标识客户所在位置 设置清晰指路牌：多个方向清晰指引，往样板房、往销售中心、往会所、往商业街等地的方向指引 全员服务：保安、清洁人员等 楼盘宣传资料架置于销售中心入口显眼位置，方便客户一来即可取阅 影视厅：可循环播放发展商资料片、楼盘介绍资料片、楼盘广告等资讯，客户可先自行观看，

29、遇到有疑问的才咨询销售代表 电脑终端：供客户自助查询楼盘信息 水吧自助式服务：自助饮料区，形式采用免费赠饮或免费续杯均可，年轻客户均乐意接受（如青年住宅系列楼盘）这里的指示还不错，路也不复杂，上次有个盘社区比较大，我从样板房一出来就懵了，不知道自己在哪个位置，想自己去参观园林又担心迷路，不知道路该怎么走（清林径）如果这样我觉得挺好的，尤其是对于来游玩的人，看楼的人很多都是看楼兼游玩的啊，看到这些觉得能增加知识，感觉这个小区有点内涵，也觉得开发商很贴心、细心，这么多细节原来都精心设置的。（清林径）特色景观、建筑前竖立介绍牌案例：特色景观、建筑前竖立介绍牌案例：销售人员对楼盘的介绍多是整体上的优劣

30、势，较少介绍设计理念、用材等细节，关注这些细节的展示，向客户传递更多信息，提升客户愉悦度以及对楼盘的好感度自助服务（接上页）自助服务（接上页）保安、清洁人员等全员服务：保安、清洁人员等全员服务：保安人员勤巡逻，清洁人员要对小区区域情况熟悉，随时准备为自助参观的客户提供服务或帮助，如问路。同时，这也是对万科优秀物业管理服务的展示，客户能提前体验入住后可享受到的专业管理服务，因此更应在售楼期间加强展示。例1：建筑外立面以各色石材为特色，可对应的特色石材墙面上制作介绍牌“原野石：浮雕般的视觉、抽象派的风格再加上巧夺天工的奇特设计，就是原野石为建筑设计带来的崭新建筑装饰理念”万科金域蓝湾例2：园林以种

31、有珍贵树种为特色，可在树干上或树旁展示介绍牌“玉兰树：本社区植物以玉兰树为主，玉兰树姿雄伟壮丽，叶厚光亮，花大芳香，对环境具有净化作用，对人体具有宁神降压的作用；健康是花钱买不来的，我们非常重视您的居住健康”恒大御景半岛 万科给我的最大感受就是小区的管理很规范，看到里面的保安很乐于助人啊，礼貌态度又好，印象很深刻（金域华府）参观过程的环节：参观过程的环节：销售中心销售中心样板房样板房楼盘大门楼盘大门 入门通道入门通道 参观通道参观通道公路上的指示标志楼盘大门入口道路道路指示标志围板商业街停车场8.1 8.1 环节环节1 1入门入门各元素的重要性系数各元素的重要性系数方便客户顺利到达楼盘的功能性

32、工具,指示不够清晰则容易引起客户不满对于地理位置越偏远的、楼盘档次越高端的楼盘，客户基本开车前往，重要度越高楼盘大门、入口道路是入口环节的最重要元素，是楼盘档次和风格的第一环节体现，第一个兴奋点；越大型、越高档楼盘客户越重视楼盘大门、入口道路是入口环节的最重要元素，是楼盘档次和风格的第一环节体现，第一个兴奋点；越大型、越高档楼盘客户越重视对于社区较小的楼盘，入口道路相对简单，指示标志的作用体现不明显；对于大型社区的楼盘，售楼处的指示标志显得更为重要客户不会主动关注围板，但围板若做得漂亮，能更好地渲染、烘托楼盘主题、氛围，增加客户的愉悦感受，加强客户对楼盘定位、氛围的感知对于越高档的楼盘，关注度

33、越高（注：关注系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析，得出各元素影响总体满意度的相关系数各楼盘的评价得分各楼盘的评价得分玖珑湖的客户评价较高，明显高于其他抽样楼盘，金色里程的客户在此环节无明显兴奋点 四类抽样楼盘客户评价：金色里程：客户对在公路上的指示标志、楼盘大门、入门通道方面并无特别惊喜金域华府：客户对各方面评价均较一般，其中入口道路评价不高清林径：客户对入口道路评价不高主要指小区外围的道路，对小区内的道路评价是不错的，而对售楼处的指示标志及停车场评价较高玖珑湖：客户对在市政路牌、楼盘大门、入口道路、停车场方面较满意，而在工地围板方面评价不高表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜

34、表示普通，没有特色表示比较好，感官舒畅路牌指示清晰，大门及入口道路环境优美金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖市政路牌市政路牌1、基本需求：指示路牌充足，指示清晰 在高速公路出口处、路口拐弯处、分叉路口处等地，充足设置市政路牌 路牌标注公里数，让驱车前往的客户有一定路程预期 路牌标注路况，如分岔路标识等，让客户充分了解路况2、产生惊喜：距离感被缩短、专路通达 对于偏远大型楼盘，在主要交通道路上提早指示，并结合大型户外广告牌或沿路彩旗的展示，除了增强提示外，更能让客户缩短对楼盘距离的感知，感觉快到了，也感觉不难找，交通很方便 对于顶级豪宅，若有一条通往楼盘的专门道路，客户感觉

35、更“私家”（独占的心理诉求）、更尊更、更有档次 地理位置较偏远，指示不够清晰，评价一般 当时找错地方了，路上都有新里程的指示牌，但没有指示哪个万科的楼盘是新里程 地方比较偏，指示不是很清晰 有客户坐楼巴到达，也不需要看市政路牌 我坐楼巴过来的，没留意路牌 位于城市边缘，客户对这区路线也较熟悉，对市政路牌的依赖性降低 市政路牌有，但我们本来就认得路，自己就能找到过来 郊区度假盘，路况复杂，指示不足，路况标识不清，评价一般 路还比较好找，路标少了点，人都是下班开车过来，比较少查地图，路标较重要 很难找，指示不足，有些路段没看到指示有分叉路口，标志没有具体说明路况 玖珑湖理位置也较偏僻，指示充足，下

36、了高速即能见到指示牌，一直到楼盘大门，客户评价较高 路线简单，清晰明确 在高速路出口处就能看到指示牌了，下了高速一问收费站的人也能指路，不难找 在高速路就看到大型广告牌了，就知道快到了清晰，广州人都知道汇景，有专门的一条高架桥过去，有档次客户语录玖珑湖市政路牌金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城没有大门，门口是保安安全岗，客户可接受，认为管理规范 看楼时没有大门，也能接受，保安严密就行 挺好，感觉管理挺规范的 对楼盘大门评价一般，但可接受 简约，还可以 认为入口道路太窄：路窄，以后入住了人多肯定塞车，像我现在住的那楼盘，到处塞车 入口印象闹中取静 感觉挺好

37、，一进来这条路给我闹中取静的感觉 感觉冷清，缺乏人气人气不是特别旺，冷清，进来这条路一个人也没有，楼房颜色也灰灰的认为大门不够大气：不够大气，一般、中等 对那个门好像没什么印象，好像很小，大型楼盘还是应该大气点 与小区外形成鲜明对比，评价较好：外面都是农民房，环境那么差，没想到一进来环境这么好，有鲜明对比，让人感觉世外桃源的感觉 对小区外围道路评价较差：小区外围像农村一样，而且到处在修路那些车乱停乱放清掉他，把环境搞好一点 品位较高的客户认为树木档次较低 两旁树木档次太低，多花一点钱（不是很多）就可把档次提上去了 大门、入口道路产生惊喜和亮点（玖珑湖）大门宏伟得挺艺术感的，像古城堡那样，进了门

38、感觉像进了另一个世界（玖珑湖）绿化很好，像林荫大道，还看到湖，感觉很舒畅，心情立刻平静下来（玖珑湖）进来看到公主酒店印象很深，像去了欧洲小镇那样（汇景）很好，像一条私家路，有私密感，比较开阔，笔直，有绿树，旁边看到很豪华的独栋别墅，感觉是一个很高档的大社区 大门用石材，不错，房子也用石材，而非涂料1、入口环节的最重要元素，可产生第一个兴奋点2、越高端的客户要求越高：小区门面也体现业主身份地位，希望体现气派、档次以及品味，档次也从材质上体现，如大门、房子的外墙都用石材，而非涂料3、产生惊喜：1）清林径：与外界形成鲜明对比，心情上产生惊喜 2）玖珑湖：宏伟大门、林荫车道、途径公主酒店（独立经营的酒

39、店）让客户从一进门就感到气派、环境优美 3）汇景新城：私家道路式的营造让客户感到尊贵、更私密：豪宅对高端来说也是释放工作压力获得独立自由的私密空间和独享心灵宁静的场所，楼盘入口“私家道路式”的营造，能转换客户的烦嚣情绪，营造心情稳定、安静的氛围，起到缓冲作用，从一进门，客户的心情指数就提高，带着愉悦的情绪参观楼盘楼盘大门、入口道路楼盘大门、入口道路区内道路指示标志区内道路指示标志1、对于大型楼盘如度假系列、顶级豪宅系列，道路指示更重要 大型楼盘入口道路通常会有弯道，距销售中心也有一段路程，道路指示标志显得更为重要2、基本需求：指示清晰、字体醒目不要太小3、产生惊喜：独特设计：（清林径）即使很普

40、通的路标也体现楼盘欧式田园风格的设计，出乎客户的意料 人工服务：（玖珑湖）随时随地的人工式指引服务，带给客户尊贵体验，体现楼盘档次以及服务的贴心，给予客户全新的体验金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 一进门即见销售中心，无须太多指示 一进门就看到销售中心了 入口道路简单，指示标志清晰，评价较好 指示明确、标志好 就一条直路，走下去就是销售中心了 评价较好 比较显眼 设计比较好，风格和环境匹配度都好 标的很清楚服务生指路，产生惊喜 进大门后，处处都可以看到服务人员，他们穿着白衬衫和马甲的，有什么问题随时随地找到人问（指示牌）标志明确，够大金域华府，入门后一条直路直达销售中心

41、玖珑湖大型“销售中心指示牌”围板围板金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖小楼盘里有那么一抹亮色会让客户心旷神怡可以体现楼盘的风格，当时打了个标语“向上生正”，记得围板上画着好像是一男一女在沙滩上奔跑，给人感觉是年轻人居住的地方，给人一种青春活力的感觉，能让人想象这个楼盘是怎样的，当时楼房都没建好嘛，我对这个小区第一印象就是年轻、80年代、白领这类我挺喜欢的 小区文化气息比较浓，画的是漫画式的，比较吸引人的眼球 评价较好，也关注安全当时有饰物装饰着，看上去很自然，不像是在施工；围栏上面的广告宣传贴画给人的感觉挺好，让人舒服；我进不去，就觉得很安全 评价较好，烘托小区氛围，也关

42、注安全性在距离等方面都做得很安全；全部围起来，有标志；很重要的，细节之处，要跟整个风格主题一致，做得不错了 不那么俗，还是有点雅，有点符合小区的氛围 关注工地是否整齐有条例，也关注围板安全功能物料有点凌乱，可能与天气有关主要觉得有个安全性的作用吧，起码告诫了不要走过去的意思；从美观上考虑，做得美观些当然比不做要好，但我也知道那是迟早要拆的1、基本需求：安全性 认为工地边有围板感觉更安全，有警戒作用2、产生惊喜：美化环境、渲染小区风格、吸引眼球 在楼盘尚未完工、未能完全展示时，围板上的展示画，能令客户对小区的风格更有体会，产生相关联想，有美化环境的感受。清林径“普罗旺斯”风格围板，多数客户比较喜

43、欢金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径汇景新城汇景新城 对区内商业街依赖程度较低 我可以随时到小区外面买东西啊，小区内有没有没太大关系 商业街不很多店铺写着“即将开业”嘛，觉得不错，感到生活还是挺方便的 沙盘上看到有商业街，现在没开，到时应该会开，现在看不到也正常，无所谓 感受不到什么商业气氛 关注日常生活的商业配套 不知道有没有菜市场或超市，你知道以后住进来就只在小区内活动很少出去的了；商业街与住宅区分不明显，凸显不出商业氛围 一般，颜色不吸引，颜色和房子的颜色差不多，招牌不吸引 不必要一定看到商业街现场 我不必要看到现场有商业街，能告诉我以后会有就可以了，不过销售代表的话也不一定都

44、可信，发展商在官方资料上标识出来更好些，比如说沙盘或宣传资料都可以金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径汇景新城汇景新城 评价较好（标示）比较清楚 通风、光线都还不错 通往售楼处的指示不足 宽亮；没指示牌，从停车场下面过来销售中（在1楼）走错了，到了4楼，应该设指示牌 车位充足、停车面积较大 车位充裕好 在外面（室外）比较大，方便 车位充足，绿化好车场路面宽，进出口分的合理，车位多：环境绿化的好，车停在树中间不会给晒到，出入口方便，有指引 有专人停车服务就最好商业街：1、基本需求：在沙盘、宣传资料上清晰展示2、产生惊喜：商业街打上“*已经进驻，即将开业”的标语3、未能产生惊喜：商业街无气

45、氛，外观与住宅无差异，招牌不吸引停车场：1、基本需求：停车场容易找、车位充足、通风好、光线好（室内停车场）、出口指示清晰 2、可产生惊喜：环境好（有树木遮阴夏天不晒等）、路面宽敞、有专人停车服务商业街、停车场商业街、停车场参观过程的环节：参观过程的环节：销售中心销售中心样板房样板房楼盘大门楼盘大门 入门通道入门通道 参观通道参观通道8.2 8.2 环节环节2 2销售中心销售中心售楼处装修咨询台销售前台沙盘模型宣传资料展示区品牌区影视区水吧背景音乐卫生间售楼处什么更重要？售楼处什么更重要？非常重要比较重要一般核心需求，必须做到核心需求，必须做到激励因子，产生惊喜激励因子，产生惊喜有关售楼处的重要

46、性评分有关售楼处的重要性评分青年住宅系列客户，相对易满足群体，更容易令其惊喜1、核心需求：服务核心需求：服务（随时能快速找到工作人员）、信息信息（便捷找到所需信息、信息与现实相符）以上元素，做不好则容易产生不满，客户认为做好是应该的、基本的 越高端的客户，服务的重要性越高，希望一进门有人招呼，销售代表全程一对一服务；同时对信息真实性也最重视。2、产生惊喜：环境有档次、产生惊喜：环境有档次、VIPVIP式尊贵服务、新奇有趣的购房体验式尊贵服务、新奇有趣的购房体验 这些元素，即使没有做得特别出色，不会引起被访者明显不满，做得出色则能很大程度提高其愉悦度3、青年住宅系列的曲线比其他三类系列明显更低，

47、从定性研究也发现这类群体对于售楼现场的服务更容易满足，也就是意味着更容易令他们惊喜Base：N=11 N=20 N=27 N=20越高端的客户对此越重视 要以五星级酒店的服务标准来打造售楼处才行（玖珑湖业主）沙盘是售楼处最重要施舍，客户一进来即去看沙盘（注：重要性系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析，得出各元素影响总体满意度的相关系数）各元素的重要性系数各元素的重要性系数现场设有影视区，对客户现场参观满意度影响较大，虽然有的客户不一定会主动关注由于万科品牌的知名度高，口碑好，客户都已经耳熟能详了，去售楼现场就更关注楼盘本身的信息，对发展商品牌的关注会较少销售中心第二大功能区，越高端的

48、客户对洽谈区的服务越高要求越高档的楼盘，对卫生间装修的要求越高辅助性资料，客户不会太关注太在意，但越高档的楼盘，越需要宣传资料能体现楼盘档次关注度很低，只要不引起不适，播放柔和的音乐则可，不同楼盘差异不大这一环节中，软性服务最重要，越高端客户越需要VIP式尊贵服务各楼盘的评价各楼盘的评价玖珑湖的客户评价普遍很高，售楼处提供的服务可以说达到五星级酒店标准的尊贵服务 金色里程：售楼处入口指示清晰做得最好（一进门即见到售楼处），让客户完全了解信息获得的认同较低（客户反应户型图不足、有销售代表介绍不全面）金域华府：多项元素均做到，其中信息了解与服务流程顺畅获得认同最高，售楼处装修与心中档次匹配最低 清

49、林径：多项元素均做到，售楼处装修与心中档次匹配获得认同最低（以上三个万科楼盘的售楼处，客户均有反应共同问题：认为灯光太暗，感到压抑）玖珑湖：此处所有元素均获得全部客户的认同，做得十分出色表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜表示普通，没有特色表示比较好，感官舒畅Base：N=11 N=20 N=27 N=20各楼盘的评价得分各楼盘的评价得分玖珑湖的客户评价普遍较高，售楼处有多个亮点 金色里程：评价最好的是沙盘模型 金域华府：评价最好是沙盘模型，最差是卫生间装修，客户反映空间太小，女厕冲水困难导致卫生不太好 清林径：沙盘模型和洽谈区布置评价最好，洽谈区的安静的、宽敞、休闲、舒适，泳池景观也为此

50、加分 玖珑湖：各项元素得分均较高，尤其是影视区和沙盘模型，影视区单独观赏为客户增添尊贵和私密感，巨大的屏幕播放震撼、唯美的宣传片令人印象深刻；沙盘模型有2个，一大一小，也留给客户较深印象；由于现场的介绍全由销售代表全程一对一服务，因此客户对楼盘宣传资料展示区并不太留意；此外，玖珑湖售楼处的大型亲水平台景观也是最大亮点之一售楼处元素评分售楼处元素评分销售中心装修布置销售中心装修布置金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 简约风格适合年轻人，但光线太暗太压抑 销售装修很重要，代表万科地产的品味，因为楼还没建起来，你的风格可以看出到时建的房子会是什么样的风格档次 销售中心的风格是简

51、约，适合年轻人 现代风格比较强一些，从家具灯饰可以体现里面环境很好，让人感觉时尚，居家的感觉，人的态度很礼貌，最好的一点是它们每周都举行活动，让住户更加融入楼盘，增加楼盘的兴趣，对万科信心的增强记得当时有设计师的介绍、设计团队的介绍，给我感觉不错，这些也挺重要 比较重要，吸引客户，显示开放商实力太暗太压抑 时尚风格受到好评时尚、后现代、打造CBD；是万科老业主，很了解万科风格，严谨、细节 感觉比较舒服，色彩谐调自然 色调稳重，有点现代、都市的感觉 印象最深，风格现代，有错综的空间感（格局），跟楼盘风格不太一样的，但搭配起来不错 还不错，有些商务的感觉，不是家庭温馨的感觉 色调昏暗，楼层低矮有些

52、压抑售楼的地方不够明亮；色调太沉，感到压抑；光线暗了点 1.空间比较拘束；2.光线很黑，很容易掩盖售楼处的缺点 休闲的花园式风格受到好评 舒服、协调；整体感觉 现代、温馨、舒服、大气 中高档次，装修、色调上感觉 室内灯光较暗 灯不是很亮 外面不错，室内太暗了，久了不舒服 大气，高档，明亮大气高档，豪华，很棒设计高档又有格调，时尚，与海逸半岛有所区别，那里过于豪华但不够时尚，从颜色和色调中感觉 像五星级酒店，高雅 水景不错，很舒服也很大气 装修档次能体现开发商实力，比如售楼处的天花、吊灯、装修用材等，如果这都很差，那我可能会想，房子的装修会不会也这么差1、低端、高端客户对售楼处装修布置的需求有较

53、大差异，主要是档次方面 青年住宅系列：喜欢简约、时尚、青春活力的风格，从销售中心的建筑风格体会楼盘建筑风格，但对于用材的档次没中高档客户那么讲究 度假、顶级豪宅系列：更讲究档次，从售楼处的装修色调、天花、吊灯、装修材质（如大理石）等细节处感受售楼处的档次，除了认为这是发展商实力的体现外，还认为这是高端客户应该享受到的，发展商应该提供的 城市高层系列：中端客户，对售楼处装修得要求介于青年住宅与豪宅系列之前，即需求一定的风格，又需求一定的档次3、暗色调的灯光及装修需谨慎，容易产生压抑感 客户偏好容易两极化，喜欢的很喜欢，不喜欢的则很不喜欢；宽敞明亮的布置通常能获得多数客户的好感，也更利于催生愉悦情

54、绪。此次抽样楼盘中，万科楼盘均有客户认为售楼处灯光太昏暗、天花/吊灯矮，待久了感觉压抑，感觉空间局促 而玖珑湖的售楼处，超高层高、大落地玻璃、浅色用材，给人大气、开阔的感受，赢得客户一致好评金色里程金色里程简约风格适合年轻人透过落地玻璃看到园林灯光太暗，吊灯太矮，感到压抑洽谈区风格时尚现代，但天花有点矮，坐久了有压下来的感觉金域华府金域华府入口处华丽、时尚，像进入酒吧party的感觉很有艺术感的一个角落，但没开放，也没人留意到销售中心图片销售中心图片1 1销售中心图片销售中心图片2 2玖珑湖玖珑湖大堂：高档华贵以淡色为主，配合外面绿色的园林，给人舒服感，不刺眼，不俗气；天花、吊灯、地板的用材均

55、是高档次用材；楼层高，给人大气、豪华的感受大型水景，眼前一亮看到大型水景，阵阵清风吹来给人惬意的舒适感，缓解看楼的疲累售楼处简洁明亮侧厅，欧洲贵族风格，但灯光昏暗，在此逗留的客户很少室外洽谈区给人一种非常放松、舒适的感觉欧式葡萄园式水吧，有饮料有茶点洽谈区看到泳池湖泊景观，很舒适清林径清林径销售中心的服务销售中心的服务1 11、基本需求：主动、态度好、信息真实是最重要需求 主动迎客：进门有人打招呼，提供指引 任何客户都希望一进门能有人主动迎接、打招呼，主动提供服务或者服务指引，而不用客户进门后不知所措 有销售代表接待：客户习惯一来到售楼处就找销售代表，习惯听销售代表介绍，一来更生动，二来会更详

56、尽（虽然可能不比宣传资料详尽，但客户心理上还是觉得更详尽），三来有疑问可随时询问 销售代表热情、礼貌、耐心：客户能原谅其专业性的不足，但不能原谅其态度的不好；态度的好与坏都很可能成为客户参观现场最深刻的感受，也甚至可能影响客户的购买决策 令客户反感的态度主要有：傲慢（不愁房子卖不出去的态度）、怠慢（不热情不主动不理睬）介绍的信息真实：与实际相符，反感死硬推销 置业经验越多、越高端的客户，信息渠道越广，对于信息真实性更有判断力，最反感销售代表夸大介绍 介绍详尽、全面：社区的规划、区内区外配套、交通路线、银行按揭、户型等信息都希望能了解到3、产生惊喜：一对一全程跟踪服务：能让客户感到尊贵，印象深刻

57、 随时有服务生提供服务：尤其对于超高端客户，感到像五星级酒店的服务标准（案例：玖珑湖）高端的服务不能以打造售楼处的思维来做，要以打造五星级酒店服务标准来做，比如有人帮忙停车，然后带领你到销售中心，销售代表最好全程服务啦，如果不全程跟踪，也都应该对接好每一个环节，不要自己找，到最后有人帮忙拿车或帮忙招的士，送小礼物等，才算是尊贵服务，国内房子不愁卖，所以没有那个意识，换成卖奢侈品的意识就对了。（玖珑湖业主）销售代表形象佳：如玖珑湖，从销售代表中精心挑选俊男美女，给予客户之尊贵的享受 金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城 工作人员怠慢，介绍不够详尽（可能由于开

58、盘时客流量大）工作人员不主动，要自己叫，不热情不主动，介绍不详细；有些跟实际差很远 态度表现好，客户也对人手不足报以理解 介绍清晰，步步到位，很有礼貌 都能兼顾到客户的需要，回答我们的信息服务还不错，虽然人手严重不足，但回答问题的时候还是很耐心的 时尚风格受到好评 印象最深的是这边销售人员一对一接待，从头到尾跟着，其它的楼盘销售员应接不暇，有不耐烦的感觉 能提供想要的信息，当然也会感受到有的话是推销技巧的，有附和客户的心理技巧 服务好、热情、专业，整体服务过程没有什么可挑剔的 希望销售人员关于未来房价介绍时能专业些，不要太主观地一味说会升 销售代表可能会影响客户的购买决策 我其实有点后悔买，就

59、是那销售员给我拼命推销，又说迟了房价就涨了啥的，我就赶紧买了 我本来就很喜欢这里的，但第一次那个销售代表 的态度真的是盛气凌人的，不愁房子卖不出去那样，我一气之下就走了也赌气不买这里了，要不是万科的品牌还不错，我也不会来第二次，也不知道怎么会请这样的人 亲切、一对一的服务赢得好评 很热情、挺专业，全程跟踪很好 很亲切，像戴尔的服务员，是很专业而且也规定什么笑要露8颗牙齿，但感觉就很机械，这里不同，感觉很人性化的亲切，不错 有销售代表陪同参观可以讲解较好；服务可以，能提供需要信息 希望销售人员能像自己买房子样的介绍房子，介绍一些实用性的东 周边规划说得不是太清晰 反感销售员死硬推销，介绍不客观

60、不想让销售人员陪，销售人员对不同财力的客户还是有些差异对待，而且他们会一个劲的推销，做不到客观的介绍 很专业，态度很好，评价较好 没得说，态度非常好 很专业，不会让人感觉死硬推销 这里的销售代表就是置业顾问，旁边都备有服务生，专门提供倒水啊这些服务，感觉就像五星级酒店那样，很贴心，开发商做得不错态度最重要，如果有些她不懂，她去问别人再为我解答，态度好的话我不会太介意的销售人员的形象是很关键的，总不能穿衣服给人感觉是随意、普通的，这样我会感觉不够专业，也会让我感到这楼盘不上档次销售中心的服务销售中心的服务2 2案例：玖珑湖尊贵的服务（销售代表+服务生）玖珑湖给客户提供了媲美五星级般的尊贵服务，首

61、先销售代表一对一服务全程跟踪，从看沙盘到参观园林，到参观样板房，再回到销售中心洽谈细节，全程跟踪；其次，每到一个环节，都另外有专门的服务生在旁，随时提供服务和帮助（如帮忙拿伞、倒水等）。销售代表扮演的是一个“专业的置业顾问”角色，服务生扮演的是“专业的服务人员”角色，配合起来给客户的感觉是享受到尊贵、贴心的五星级服务。销售中心功能区布局销售中心功能区布局1、沙盘区与洽谈区有一定间隔，避免互相干扰 我上次看那楼盘的售楼处就感觉不好，沙盘旁边就是沙发，和销售员聊的时候总觉得其他人很吵，也觉得我们聊的东西可能给其他人听到，这两个地方还是应该分开些比较好，这里就不错，格局挺好，很清晰（金域华府）2、新

62、增功能区能给客户带来惊喜，金域华府和玖珑湖还具备影视区，清林径具备儿童区 清林径的儿童房令客户惊喜，感到开发商的细心，但也有客户反映太黑太小，应在客户到来前先开灯，或做成落地玻璃窗的形式，能见到室外的园林，令室内更明亮通透 据调查数据显示，金域华府这类楼盘，会带小孩来看楼的比例最高（60%），可考虑在这类楼盘设置儿童区 有小孩玩的地方，不错，开发商很细心 留意到（儿童房），但太黑太局促了，不够开阔 金域华府和玖珑湖均有影视区，让客户觉得很新鲜，并留下较深印象，并更加认同发展商的实力，认为发展商很前沿 这次来看到这个感觉挺新鲜的，其他地方都没有，让我觉得万科挺前沿的（金域华府）印象最深是那个影片

63、，很震撼，前所未有的销售中心，很有档次（玖珑湖）3、售楼处功能分区应一目了然，分区标识要清晰醒目，或设置一定的行走路线，减少客户找工作人员询问的麻烦，让客户更清晰地找到所需信息 金域华府售楼处，进入大厅后分左右两边，左边是洽谈区，右边是沙盘区，有客户进来后在没人招待的情况下，不知该往哪边走，感到茫然，此时若有指示牌清晰指示，则可消除顾客的茫然以及对人工服务的依赖。需求分区清晰：希望看到现场是管理有序，作业分工、流程都有条不紊的，让我一看就知道这一块是干啥的，那一块是干啥的，然后工作人员也很有条理的。（汇景新城）玖珑湖售楼处则设置了一条参观线路，由销售代表带领参观讲解，令客户感到过程非常有序，接

64、受的信息层层递进，且提升了尊贵感（售楼处格局以及参观路线图示见后页）清林径清林径 儿童房儿童房能给客户带来惊喜，但灯光昏暗，且门没全开，感受不到欢迎进入的感觉，有小孩子看了下没进去就走了清林径清林径 影视区影视区 3个个在沙盘旁边播放楼盘宣传片的影视区，但由于有柱子挡住，且影视房比较黑暗，几乎没人留意到这个区域，销售代表也没引导过来观看，形同虚设一进门看到的影视区（播放美国怀旧电影），给客户留下较好印象在洽谈区旁边的影视区（播放美国怀旧电影），给客户留下较好印象新功能区图片新功能区图片玖珑湖销售中心参观路径玖珑湖销售中心参观路径 具体流程具体流程：第一步：来到前台（销售代表询问是否预约，客户前

65、来意向等情况（3-5min）第二步：观看影视区宣传片，视觉上先产生震撼与兴奋（3min）第三步：参观发展商介绍、楼盘沙盘及地理位置图，大致了解楼盘信息，销售人员也可在此进一步判别客户意向及其他信息（15min）第四步：经过大型水景区域，顿时眼前一亮，舒缓劳累（2min）第五步：来到销售中心大厅，更详细地了解户型等其他信息（20-30min）路径特色：1）由销售代表带领按照规定线路参观讲解，所有信息不遗漏呈现给客户，且让客户感到更省心，有导游带领无须自己到处转 2）销售代表全程一对一跟踪，贴心顾问（每个区域还有专门的服务生，随时响应需求，像五星级酒店的服务）3）功能区与娱乐休闲区间隔，一张一弛，

66、舒缓紧张情绪，客户步步产生兴奋稍有不足的是：小沙盘区区域较小，客户感觉不够打大气，应该与大沙盘区打通，形成更连贯更大的面积金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 关注周边配套的展示整体构架清晰很直观，周边道路和周边配套设施看得清楚，很有印象 能看到小区未来的整体模式 不错，和实际差不多，最主要是和实际楼盘的格局相符，如一共有几栋楼，哪里是花园等 关注周边山水、区内园林的展示做的比较细致，布局比较好，例如周围的树林之类的 对布局清晰评价好结构分布很清晰，很容易看的清楚，楼盘的规划比较清楚 关注真实性 跟现状比较符合1、目前各个楼盘的沙盘，基本都做得很细致很漂亮，客户认为已经大同

67、小异，而比较关注以下方面内容：真实性真实性：未来规划、社区格局、比例、园林设施、周边配套等方面是否与现实相符 信息全面性信息全面性：社区内的信息（楼房、园林、配套等），以及社区外围的信息（道路交通、周边配套、周边环境等）是否都能体现 深访时发现，客户关注的社区内商业配套，没有明显标识牌指出，即使销售代表有介绍，但客户印象不深刻，过后会再反问一次“社区内有哪些配套啊”，因此在沙盘中有必要将商业配套明显标识2、此外，沙盘做得大些，通常能让人感觉更大气，也感到小区规模大，尤其对于顶级豪宅楼盘沙盘沙盘 做工精细，够大，评价好做的精细大而清晰，模型和现场相近，漂亮 模型大，感觉到小区的气派 希望显示更多

68、的规划信息 如果有整体规模图就更好（只显示了一期规划）清晰、颜色鲜艳，关注楼盘地理位置，评价较好不错，看得出来哪个位置，很详尽（地理位置沙盘）比较新颖比较直观，颜色比较鲜艳对楼盘的规划比较清晰 沙盘模型还行，大同小异，能把规划格局展示清楚就行沙盘图片沙盘图片玖珑湖玖珑湖金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径特点：大，客户感到很大气特点：色彩鲜艳，都市时尚感强楼盘宣传资料展示区楼盘宣传资料展示区金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 现代感强、适合年轻人 看上去配套设计感觉像是一个大楼盘看上去很好，图描述清晰到位，也比较简洁 跟销售中心的风格类似挺现代，很适合年轻人，跟销

69、售中心挺搭配记得当时有设计师的介绍、设计团队的介绍，给我感觉不错，这些也挺重要，。内容详尽有整体规划图，具体位置有介绍，不错。比较清晰容易看到放点资料宣传可以渲染小区背景，但不一定会看主要还是问销售代表，这些资料只是辅助性的，但户型图就肯定拿 后期宣传资料不足 没有宣传资料 信息全面，设计有特色，评价较好 资料多，很有准备 质量外观好 楼盘的信息够详细 资讯全面，反映比较清楚 设计很有特色，可以吸引人 三折页形式不能体现档次 封面还可以，但三折页的形式太小气了，里面的图片就是堆砌，不美观；做成一本册子的形式就大气了，像是一流发展商的风格了 大气、精美，评价较高大气，有品位 非常精美 过渡性的东

70、西，有辅助性，或者有时间会在洽谈以后用来增加了解，但不会因为这个做得非常好，而吸引我买这个房子，所以这个不是关键的；尤其是发展商如果能兑现资料里的东西还好，万一做不到，还不会造成落差，让人失望，所以只需要基本体现楼盘状况就可以；倾向于意境式与实际性双结合的资料，有意向的话也会带回去给家人看；也不需要多豪华，花太多钱作为买家也会觉得不值，想到羊毛出在羊身上嘛，但至少是一本本册子的形式，单页或折页档次都有点低1、客户认为，宣传资料是过渡性、辅助性资料（习惯于主要从销售代表处了解信息）不会首先关注，但肯定会拿，便于离开楼盘现场后翻阅回顾，或给其他家人、朋友查阅，共同商讨，尤其是户型图的资料。2、基本

71、需求：信息全面、内容真实 最关注宣传资料内对楼盘基本信息的呈现，如地理位置、交通情况、社区规划、格局、配套、户型等 关注呈现的内容是否真实，无夸大不失真，如地理位置图，20公里的距离做成10公里则不可信3、产生惊喜：设计、包装能体现档次，尤其是大型楼盘的高端客户 希望制作精美，体现档次，单页或折页形式太低档，应至少制作成册楼盘宣传资料图片楼盘宣传资料图片玖珑湖做得更大气更高档玖珑湖做得更大气更高档清林径清林径玖珑湖玖珑湖三折页其他单页若资料都是较零散的单页，可附带一纸质文件夹，给客户一起装起来容易保管可参考成都麓山国际顶级别墅楼盘的宣传资料，配以纸质文件夹装起来大中小三本宣传册发展商品牌区发展

72、商品牌区金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 已经对万科品牌很认同，看楼现场不太关注品牌介绍区 不太关注，对万科都很熟悉了，不信任万科也不会来，来这里主要看楼（品牌展示区）清晰、展示不错，万科这牌子当然不错啦，就是价格贵点嘛 很好，展示很细致，能让我更了解万科的服务，对万科还是挺信任的更了解发展商历史，整齐有序，不错可以重现发展商光辉史，有些时候会展现一些以前做得不好的东西，这种做法是很诚恳的，我挺欣赏；但一般去看楼，都冲着品牌来的，所以不会太留意这方面 展示出来的很真实和全面 做得比较漂亮 很万科的风格，不错；有这些还是好的，如果我对万科其他地方的楼盘有兴趣，也可以拿来看

73、看，但现在暂没这个考虑 不错，应该要有这些 感觉有档次，增进品牌认知 不错，感觉是挺有档次的，大品牌嘛 很漂亮，介绍了有怎样的服务，还是感觉万科的服务不错 1、对于知名度高品牌，客户关注度相对没那么高 由于万科品牌的知名度高，口碑好，客户都已比较了解，去售楼现场就更关注楼盘本身的信息，对发展商品牌的关注会较少2、能体现档次感、增进品牌认知及信任度影视区影视区金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 给客户留下深刻印象，评价较好 有留意到，年轻的人可能会看，自己不大会看，但比没有会好些 我上次来都没看到，这次来看到这个感觉挺新鲜的，其他地方都没有，让我觉得万科挺前沿的 有看到（影

74、视区），播的怀旧电影，有这个设施也可能好吧，但我肯定不会过去看，如果放的是楼盘的信息，我就会看 你们开盘的时候，做的哪个投影到地面的影视，印象很深，很创新，不错 没什么用，有还是比较好点 现场无专门影视区，万科品牌宣传架上有个液晶电视，但没有开，客户也没留意到那个宣传架 影视区如果有也不错 影片震撼，带来惊喜 创新，有新意，很私密（只一家人进去）屏幕很大，大制作，好有新鲜感 每次只有几个人进去，感觉像私家影院，影片很震撼 震撼，前所未有的销售中心，觉得新鸿基挺有实力的 虽然知道是虚幻的，宣传而已，但这样就感觉有档次咯1、影视区属于激励因素，客户不会刻意关注，但设有影视区，能对客户的满意度有较大

75、提升，甚至产生惊喜，同时体现了发展商实力 金域华府：新颖、前沿 开盘时播放地面投影，售楼处内设有多处怀旧电影片播放展示，令客户印象深刻，认为万科很前沿；但沙盘旁边一处较大的影视厅，由于位置较偏，没人留意到，也没人带领观看，现场的展示效果较差，可适当借鉴九龙湖的设置 九龙湖：震撼、唯美、有档次，像私家豪华电影院 一进销售中心，第一环节就是进入影视区观看宣传片，每次进入一批客户，闭门观看，像进入私家豪华电影院看电影一样，此影视区给客户留下深刻印象，虽然知道宣传片可能很虚，但觉得有档次，并感受到新鸿基这一开发商的实力。洽谈区洽谈区金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景

76、新城 酒吧氛围感到轻松 不是很商务，像小酒吧，挺喜欢，不必营造很正经氛围 楼层矮、灯光昏暗也让部分客户感到有点压抑 地方太小，拥挤，楼层矮，不明亮；不够坐 环境舒适、能享受优美景观，评价很高洽谈过程是一种享受，环境一流 在洽谈过程中也能享受园林 容量大，玻璃设计，可观赏外部景观 要求有食物能提供成交啊，在洽谈区可能2、3小时都觉得很快过，这个花时间就很长了，最好有食物，因为有时洽谈的时候会忘记时间，时间长的话会肚子饿，小孩子也会一直吵，打断洽谈；食物最好是独立包装的，吃的就会比较放心；现做点心当然就更好 私密性要求高 二楼有间VIP房，很不错，私密性高，这个很重要，而且装修得像私人会所那样，不

77、像售楼处，从沙发、颜色、地毯等都打造这种感觉，很好 环境让人轻松舒适 觉得很舒服，而且环境很优雅 舒适有档次高贵 温馨，清爽，安静 给人很放松，很舒服的感觉 特色景观印象深刻 印象最深能看到椰林泳池，开阔舒服 需求多种饮料供选择 饮料不要只是一种，能有多种选择会感觉更上档次，感觉更尊重客人，比只有一种选择要好；比如说增加啤酒、奶茶、咖啡，虽然我可能最后也只是选择喝茶，但有得给我选和没得选感觉就很不一样了，上档次很多，其他很多地方都有的选的 关注 场地比较多，沙发舒服 感觉比较舒适（洽谈区）不需要刻意遮蔽，我喜欢开阔些，私密性可以通过谈话的音量来控制 餐饮就不必要了，有小点心也行1、客户在洽谈区

78、逗留时间较长，都希望能有个舒适的环境 基本需求：空间感空间感：场地宽敞、座椅不拥挤 座椅充足座椅充足：客流量大的时候肯定不够，可都加利用外围园林的空间，设置座椅，供客户暂歇休息 沙发舒适沙发舒适：因为洽谈成交的时候，坐的时间较长，或达2、3小时 备有茶水备有茶水产生惊喜：氛围的体验氛围的体验：如将洽谈区营造成酒吧氛围、艺术画廊氛围等，让客户感到轻松，消除售楼处的紧张氛围 看到优美景观看到优美景观：如透过落地玻璃看到小区优美的园林，如直接能看到小区湖泊泳池景观，舒缓眼睛疲劳 尊贵服务尊贵服务：提供精致茶点、免费饮料多种选择，以体现档次以及尊贵2、关于私密性：低端客户要求有一定距离即可，超高端客户

79、要求能有独立VIP房 青年住宅、城市高层系列不需要刻意遮蔽：只要不是背靠背那么近地挨着其他客人则可，有了遮蔽反而担心洽谈区不够开阔，有压抑感，喜欢宽敞明亮 度假、顶级豪宅系列对私密性要求较高：最好能有独立的VIP洽谈室，若没有洽谈室，也最好能有遮挡一下视线的植物或者屏风销售中心采取大篇幅落地窗，满眼可见外面的园林景观，养眼舒适洽谈区图片洽谈区图片玖珑湖玖珑湖半遮蔽屏风，但不阻挡观看园林的视线金色里程金色里程清林径清林径看到泳池景观，舒适养眼金域华府金域华府卫生间卫生间金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖 空间小 有点小，转身都不太方便，有些人体形胖些的嘛，不是人人都那么苗条

80、的嘛，希望还是人性化一点 女厕冲不了水，清理也不及时 设施差，卫生一般女厕可能下水道不通，冲不了水，要是人多的时候弄得厕所很脏，没有人及时清理 上档次，评价很高 与五星级酒店一致清新，明亮，干净 干净，服务人员周到 干净，清新 买那么贵的楼盘，洗手间肯定要上点档次才配得起，最好看上去不像洗手间，放多些植物，一定要干湿分区，我不喜欢看到到处都湿漉漉的，最好有化妆区域 干净、舒适，评价较好看上去很干净，感觉很舒适 看上去整洁，卫生，干净 卫生间搞得特别大，看起来很宽的距离 有味道卫生间味道很重排气搞好一点 干净、宽敞 一进去比较干净；很大很宽敞1、基本要求：干净卫生：冲水量要足，及时清理，洗手台/

81、镜子/地面都要保持干爽 清新：通风、排气，喷清新剂 宽敞:厕格不要太小，等候区域要有足够空间2、越高端客户，档次要求越高：还希望洗手间装修得不像洗手间，放多些植物，干湿分区，最好有化妆区域背景音乐背景音乐金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城 英文歌与楼盘风格匹配 是现场乐队奏乐的，听了让人感觉心情很轻松 喜欢这种英文音乐，听得舒服，配合环境 但音量太大，音响不够好 音量要小一点，喜欢安静的音乐类型 背景音乐还可以，但音量太吵音响太差了，人说话要扯着嗓子 关注 悦耳但不吵 虽然完全听不懂，但很舒心 要柔和、浪漫一点的，声音不要太大，影响我说话；总之不要让人感

82、觉不舒服就行 音量有点大，流行音乐与现场休闲的氛围不太匹配 看完楼的人会比较累，需要舒缓点的音乐，这音乐太响太突兀，不太合适，钢琴、丝竹、萧等乐器的音乐会比较好的 喜欢柔和、温馨的音乐 挺舒服，柔和，弦乐器演奏，满意 当时大厅很吵，没有留意到，喜欢的音乐是简单、温馨的1、客户关注度不高，但音乐柔和悦耳能缓解看楼的疲劳感2、基本需求：柔和、安静的音乐，不吵3、产生惊喜：背景音乐的类型，能配合楼盘氛围则能加强现场主题的渲染；如金域华府强调都市感、时尚、CBD，播放英文歌曲客户认为很配合主题；如清林径，客户认为不该播放流行曲，应该播放钢琴曲、丝竹等柔和宁静的音乐，才更配合休闲氛围参观过程的环节：参观

83、过程的环节：销售中心销售中心样板房样板房楼盘大门楼盘大门 入门通道入门通道 参观园林参观园林8.3 8.3 环节环节3 3参观园林环境参观园林环境小区园林景观参观车 区内指示牌 各元素关注度各元素关注度 小区园林是第二重要的元素，仅次于样板房 对于度假系列、顶级豪宅这类大型楼盘，客户对小区园林的关注度更高 青年住宅及城市高层系列，客户对园林的关注度相对低些 对参观车的需求体现在参观车的服务和外观上 （注：关注系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析，得出各元素影响总体满意度的相关系数 指示清晰明了是基本要求，对于自助参观的客户尤显重要 对于高档楼盘做的独特另类些能产生惊喜各楼盘的评价得分

84、各楼盘的评价得分清林径该环节做的较好，各方面客户评价均最高，相较而言，金色里程的客户评价低于其它楼盘；金色里程、金域华府：参观现场无参观车，其小区园林景观略高与区内指示牌清林径、玖拢湖：客户对小区园林景观最满意，其次是参观车，最后是区内指示牌表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜表示普通，没有特色表示比较好，感官舒畅Base：N=11 N=20 N=27 N=20 评价好，服务突出 反应快速，打个电话就出来接，态度好 颜色与小区格调不匹配，黑色不好，应该用咖啡色或者浅黄色等与小区这种欧洲田园风格匹配的颜色，或者做成马车的形式更好，我想这就真的像欧洲田园了 走路去样板房，舒服，但坐电瓶车更好，

85、电瓶车上方遮挡小了点，应向外扩大一些好遮阳，做在最后面被晒到 看楼走过去样板房的园林路上挺好，但个人倾向坐电瓶车，很少走太长的路，容易累，有的楼盘车上配专门的讲解员，这样也不错清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城 无须参观车 板房很近，走过去就是了 基本需求：服务快捷；电瓶车舒适、开阔、遮阳（不要用小面包车）产生惊喜：外观独特：如配合小区风格，做成欧洲马车的形式，能带给客户特别的感受配备解说员：车上配备解说员，边参观园林边解说设计特点参观车参观车玖珑湖的电瓶车，白色车身 指示清晰明了是基本要求，对于高档楼盘做的独特另类些能产生惊喜 针对自助参观的客户尤显重要，最好有区内导游图，指示客户目

86、前所在位置以及区内线路：对于自己参观园林或去样板房这类客户，指示牌就较显得重要，此时指示牌做得清晰，能让客户觉得找样板房也不是件麻烦的事情，同时还可以惬意地参观园林。金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城 评价一般 那个楼的编号最好能放在更加明显的地方 朋友第一次来找我时时不太好找 评价较好楼与楼之间的通道太窄，但指示清晰位置看得清楚；比较明确 评价较好很全面很清晰 这里的指示还不错，路也不复杂，上次有个盘社区比较大，我从样板房一出来就懵了，不知道自己在哪个位置，想自己去参观园林又担心迷路，不知道路该怎么走 评价较好 很清楚知道自己要去的地方，不怕迷路区内指

87、示牌区内指示牌 小区园林是影响客户现场总体满意度第二重要的元素，仅次于样板房；对于不同类型的楼盘，客户对小区的关注点有所差异 度假系列、顶级豪宅：关注园林的大小、景观设计、档次等方面 对园林的要求：园林最好是名师设计，希望看到山、水、绿化，水最好是流动性的，如瀑布、喷泉，要有灵动感；越高档的客户对树种越关注，最好是上档次的、独特的、甚至珍稀品种。青年住宅、城市高层：更关注园林的实用性，对于园林不大能表示理解 实用性方面如：楼梯是否不方便老人家小孩使用、水池是否容易滋生蚊子、道路是否有树荫/夏天是否会很晒、泳池是否有安全隐患等。金色里程金色里程小区园林景观小区园林景观1 1 评价一般，但能接受

88、小区园林普普通通就行，园林大点，能走动走动就好了，档次高了就会贵了，不需要 植物比较多，中上档次，清雅风格 当时没有景观，还在架空层，现在的景观看起来比较简单，希望有温馨、春天、舒服的景观小区园林景观小区园林景观2 2金域华府金域华府 园林并无明显亮点，客户也还能接受 青山绿水，不是那么单调 园林通道，园林错落有致 但其实万科的都差不多，中规中矩，也可以 这个园林很小啊，泳池也小，过得去啦 闹中取静 小区比较小，好处是比较安静，闹中取静，不像水榭春天，水榭春天是开放式的，进去有个大水池，而这边进去是一条长长地通道，没什么商业气氛，比较幽静，像另有一天地 都市人也有诉求一种安静的，静指的是它的格

89、局、过道；但最后房子还是围着大马路，高层是否能做到静，还不确定，别墅到能做到 宁静、远离都市的喧嚣，看了好多楼，还是喜欢这里的清静，虽然不是真正的世外桃园，但交通相对还可以，因为有三条路要开了，而且不是豪宅，从价钱来说是可以接受的 不足之处 台阶死板，有点陡，老人家不方便，留意到电动扶梯，但位置比较偏且没开，开了好，未能感受到为老人、小孩照相的细心设施，楼梯太长 绿化要多些，深圳夏天高温时间长，走在通道上没遮挡，要有些树荫好 水景池水太浅，夏天很容易招惹蚊子的，因为水浅水温暖易招惹蚊虫；水域面积太大，不知道到时清理水池后消毒味道到处扩散；现在整个水景不够灵动，做成飞瀑更好；第一级台阶式流水太方

90、正、古板小区园林景观小区园林景观3 3清林径清林径玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇景新城 评价较好，对环境有较高的要求 走去样板房路上挺舒服的。视野开阔，空气很好，绿化足够，树也不是难看的的品种，有水景灵动，有田园感 用“偷得浮生半日闲”形容，能达到40；若要“与世隔绝”的境界，要不别墅往山上移，面对山里那个湖，现在是背向的；农民房要屏蔽掉，发展商总能做到的吧；“世外桃源”有点挨边，没完全达到；配套不够，如羽毛球场、游泳池太小等 欠缺灵动，细节关注不够 增加一些设计，关注一些细节，细节可以体现亮点，如户外凳子，补上掉下的漆 园林档次不高，就好比款式好，但档次不够；感觉万科可以做得更好的，从品质、环境上

91、把档次做得更好。特别是后来万科想把2期打造更高档，定价更高，园林就更应该跟房子匹配 水景没亮点，有动态的还好些；但感觉比万科城高档，万科城太挤，这里的园景更开阔，绿化率高一些 不够遮阴、树木品种档次低，农民房视线要遮蔽 树不够茂盛，夏天走在人行道上会比较热吧，谁还会感觉到清幽呢 树木品种档次太低 整个策划好，各景点的文化主题鲜明；回归自然的主题好，但周围有很多农民房，破坏视觉效果，用一些办法把这些屏蔽掉，像可以以高大的树等作为隔绝 评价较好，讲求稀缺、珍贵特性 最看中这里的自然环境了，有山有湖，那个湖很大，还有高尔夫球场，广州来说不多见，不错（玖珑湖）绿化很好，面积大，人少，觉得私密性很高（玖

92、珑湖）园林设计很重要，最好是找比较出名的设计师来设计的，比如说花费多少万之类的（汇景）树也不是越多越好，要有一个层次感，该高的就高，该矮的就矮；植物品种也很重要，如果是普通小区都到处可见的什么椰树啊，太普通了，我们花那么多钱买的房子，难道也要和其他档次的楼盘一样吗，现在很多楼盘的卖点都有什么珍稀树木、花草的，恩还是希望能有这些（汇景）参观过程的环节：参观过程的环节：销售中心销售中心样板房样板房楼盘大门楼盘大门 入门通道入门通道 参观通道参观通道8.4 8.4 环节环节4 4样板房样板房样板间大堂电梯样板房装修各元素关注度各元素关注度 越高端客户越希望大堂能体现档次 安全、干净、空间舒适的电梯是

93、客户的基本要求 尤其容易引起不满的是电梯空间的大小 样板房装修是所有元素中最重要的，而青年住宅、城市高层系列的客户则最关注样板房（注：关注系数由各元素的评价与总体参观满意度进行回归分析，得出各元素影响总体满意度的相关系数各楼盘的评价得分各楼盘的评价得分清林径、玖珑湖的客户评价较高；各元素中，电梯最难产生惊喜 金色里程：大堂较为简单，没有惊喜 金域华府：电梯没有惊喜，空间太小 清林径：在万科的三个楼盘中，对大堂的评价得分是最高的，其大堂有喷水池、有娱乐休息空间，最有特色和亮点 玖珑湖：由于别墅没有大堂和电梯，因此没有评价得分;客户对样板房装修的满意度较高，别墅采用大面积落地玻璃，简洁大气通透，户

94、型格局有特色，赢得客户一致好评表示开发商做得非常好，令您很愉快且有惊喜表示普通，没有特色表示比较好，感官舒畅Base：N=11 N=20 N=27 N=20金色里程金色里程金域华府金域华府清林径清林径 评价一般，希望有些地方能坐 比较简单简单，只有一块镜子而已，没什么特点，希望多一些坐的地方，可以让人歇歇脚聊聊天 地方小，太普通 评价较好，有档次设施比较齐全，显得比较明亮有品位 装修豪华高贵，有档次 吊灯、沙发以及色调都给人以高档的感觉 喷水池不开 大堂门口的流水石山没开、没流水，肯定很不好，展示时都不开什么时候开啊，没看到效果 水池、休息区有亮点 瀑布水池、桌球休憩区给人印象深刻，很喜欢 瀑

95、布水池消毒水味道太重，瀑布声音太大了，水安安静静的流更有灵气，但还是不错的，感觉很大气，而且水为财嘛，风水好，而且有档次，眼前一亮，朋友来看到也不错，门面嘛 地面小瓷砖感觉不是很高档，喜欢银行那种地面，大块大块砖光滑光滑的金域华府金域华府清林径清林径 评价一般，空间太小 电梯厅小、窄，多人用时会拥挤 电梯挺重要，空间小也不够高，不舒服 电梯地板很滑 等候的地方太窄了，要人多就不知道往哪站了，搬大件东西也不方便 评价不好，宽敞舒适是其需求 还是比较快捷，舒适的，只有二部电梯太少了，电梯容不了多少人。样板房大堂：越高端的客户越重视大堂档次，希望有更好的门面 需关注细节：喷水池要开、消毒水要控制味道

96、等电梯：希望电梯数量充足，电梯安全、干净、空间不局促，等候区舒适 产生惊喜：装修档次、速度快捷、空间宽敞 最容易感知的不满是电梯空间的大小，尤其是在人多的高档盘样板房楼下大堂、电梯样板房楼下大堂、电梯对客户参观满意度重要性最高的元素，尤其是对于青年住宅、城市高层，客户首要关注的就是房子本身板房装修漂亮结合实用，对业主装修有启发，更能产生惊喜各个发展商都会把板房装修得很漂亮，看楼看得多的客户已经对此麻木，也知道这些理性化的装修不能落到实处，逐渐对板房装修不信任，因此美观更能兼顾实用性，能对客户以后自己装修有启发，则更能让客户产生惊喜看楼者中，女性比男性更感性，更容易因为喜欢板房而产生购买冲动，设

97、计时可增加为女性需求考虑女性喜欢为家居打扮，也是日常管理家务的主导者，参观板房更细致，会想象这里可放什么、那里怎么布置，尤其关注卧室、厨房、衣帽间、洗手间等地方，一个宽敞、设备齐全的厨房、一个拥有强大收纳系统的衣帽间都会令女人们心花怒放女性也越来越多参与购房决策：“访问板房装修啊你问我老婆吧，她来看几次了，我主要看户型”（金色里程男客户）“这次只是和朋友去，老公完全信任自己”（汇景新城女业主）“这次是我决定买的，我投资个房子一下能赚几百万了，比老公赚钱都强呢”（玖珑湖女业主）细节之处，避免客户误认成房子本身的缺点客户都希望买到的房子空间更大，装修上应尽量避免产生压抑感、局促感的色调、装饰客户来

98、看房前提前开窗、开空调，保持空气流通，避免客户误认为房子结构不通风样板房装修样板房装修1 1 装修增大空间感让人惊喜 有惊喜，因为这房子实用面积不是很大，但配合起装修，就感觉实用面积更大；让我对以后自己的装修有启发，以后我也可以这样装，板房装修很重要，不是有句话7分装修3分什么嘛 设计符合房子的结构，每个角落都用好，很舒服很自然就独树一格了，不一定要什么风格 装修好，喜欢它的装修风格，家私简洁，光线明亮，有很多绿化，有很多植物，房间里、大厅都有，还有根据不同空间的设计，比如大厅用大点的家具，小房间就用精致点的家具，感觉就不局促，我觉得我以后也能买这样的家具，弄成这样子，所以很喜欢 对该类盘尚欠

99、档次能够理解 这个盘的板房还没能算是能给我惊喜吧，还有其他盘有让我感到惊喜的，它的电气等都是名牌的，比如装的电器、洁具，如厕所用toto的，还有墙面漆、灯饰等的品质和用料都更好，当然那个价格也更贵啦 希望看到多种风格 如果能每间房设计不一样的风格就好了，比如书房清雅一点，客房时尚一点，主人房温馨点等金色里程金色里程样板房装修样板房装修2 2金域华府金域华府 评价较好，档次较高，空间感较强比较新颖、独特，年轻化，配套还可以，客户设想到的都齐全尽有，我就是喜欢这板房才决定买这里的（一女客户）大户型143平方米的，整体搭配感觉富丽堂皇，如皮毛、家私、软装饰品，稍显奢华；小户型80多平方米，感觉够大，

100、户型方正当然很重要啦，风格、设计、实用性都挺好的，基本符合需求；比其他楼盘好，内部设计更加大气、空间布置更好，80多平的那间感觉也不小 不足之处，尚欠实用性装修也豪华，但总觉得欠缺时尚、动感、活泼的感觉，当然很多人也喜欢方方正正 房间里面装吊灯，一进门就有灯顶在头上，一来很压抑，觉得房子更小了，二来不合符风水啊，床上有那么大的东西压下来，没人这样装修的，我自己装修就肯定不会这样弄 衣柜太小了，衣帽间也太小了，不实际，现在的人越来越多需要挂的衣服，这么小的空间肯定不够，这里的样板也才挂了3套衣服而已嘛 客厅餐桌上的吊灯，很容易生锈的，以后自己不会用这种吊灯，虽然好像挺好看玖珑湖玖珑湖/汇景新城汇

101、景新城 挺大气，空间够大，通透，落地玻璃可以看到外面的景观，很舒服（玖珑湖）除了一直陪伴的销售代理，在每个区域都有专职人提供服务，如指路的、倒水的、讲解样板房的，感觉管理有序，服务档次高，样板房也很好，能知道交楼标准，很实际很实用（玖珑湖）房子还行，没什么看起来不好的地方，反正到时候是自己装修的，花园也自己弄，主要是这里环境好（玖珑湖）当然会关注，希望板房能体现一个交楼的标准，不要说现在看的是暂时的，以后会怎么样怎么样，不希望是模棱两可的；在同一幢物业或者同一层开板房，体现交楼标准会增加信心，这样外面环境会比较真实，落差不会太大（汇景）惊喜感，如果在某一方面有些启发，让我在自己装修的时候可以参

102、考和优化的，就更好；有些装修好的板房会让人眼前一亮，比如说逸湖花园，大厅、厨房就很好，像女士都会关注厨房，那里冰箱、炉具都配备很齐全，摆设也很好，感觉很舒服，装修好的板房会激发我购买的欲望，毛胚的话可能就会没有那种冲动（汇景）玖珑湖板房样板房装修样板房装修3 3清林径清林径 别墅板房：欧式古典风格，颜色太沉，层高低，楼梯昏暗，感觉压抑，植物偏少，风格上更适合老别墅板房：欧式古典风格，颜色太沉，层高低，楼梯昏暗，感觉压抑，植物偏少，风格上更适合老年人年人 协调大气，很有创意，看上去比较有品味 别墅颜色太沉太压抑了，感觉老人家才喜欢，年轻人不大不喜欢；植物太少，有点像暴发户的房子；上次在另外一个楼

103、盘看到的别墅板房，在阳台弄了一个做SPA的展示，我就感觉很好，能有很休闲放松的感觉，能让我想象得到住进来休闲的生活方式，这个板房就缺少点休闲灵动的感觉。别墅洋房周边绿化要足够，否则有暴发户的感觉；风格挺好，设计实用，基本符合本人需要，地方要够大。其他楼盘也有更大气，布局更好的 别墅样板间，个人还挺喜欢，欧式风格；地下室没地下室的感觉；楼梯不采光，很昏暗；一楼层高低了点（销售人员解释超过2.8米高要计算面积）；外墙涂料很快就显旧了，但别墅外面的水池很好 别墅板房：没提前开空调，空气不流通很闷别墅板房：没提前开空调，空气不流通很闷 空气太闷了，一点不流通，是不是没开空调啊 高层空别墅简约明亮，通风

104、较好，比较受欢迎高层空别墅简约明亮，通风较好，比较受欢迎 相比更喜欢高层样板房装修风格，更简约明亮；房间规整，老人房设计布置也不错；通风不错；装修风格选择这个，但类型喜欢别墅，要有两层的，复式也可以 高层好的地方是样板房感觉清爽（色调），开放式书房也比较好，窗户能看到外面的绿化景观；不好的地方是那个客厅的空中花园，很累赘、凌乱，一进来感到不开阔，花太多，搭配不伦不类，这里感觉很不好；客厅地面的地砖太花了，有点太刻意了；这点上就不如刚才那个别墅的装修，虽然我不喜欢那个风格，但是所有的细节都搭配得很自然，很协调。漂亮又实用更能产生惊喜漂亮又实用更能产生惊喜 又漂亮又实用才好，有人（特别新人）怎么装

105、修也没样板房漂亮，会逐渐对样板房产生不信任，即使看到板房很漂亮但直到自己肯定弄不到，那就没那么大吸引力了，好像这里厕所用壁纸，当然漂亮啦，但实际用起来肯定不会用壁纸的嘛，那么一看我就觉得只是展示而已 广东这边的家庭，很多主妇是不上班的，会关注厨房够不够大，够不够方便，这里的厨房很大，我最喜欢了，还有衣帽间是一个流行趋势，太小或没有非常不合理，应该弄大一点，那我看了就肯定喜欢，这里的还不够大Q4 请问您看楼时，通常会与哪些人一起去呢？（复选）9 9、看楼陪同人员、看楼陪同人员总体上，看楼客户的陪同人员以配偶比例最高，其次是朋友，有26%的客户会带小孩，其中城市高层系列带小孩比例最高。清林径：家人

106、、朋友的比例均较高 金域华府：以家庭为单位，配偶、小孩或父母的比例均较高 金色里程：多与朋友和配偶一同看楼 玖珑湖：配偶的比例最高看楼陪同人员（看楼陪同人员（%）Base：所有被访者（n=78）致电习惯致电习惯Q：客户会否刻意留存售楼处的电话？销售代表手机VS售楼处电话？1、大多客户习惯直接联系销售代表，销售代表更了解自己的具体情况 一般都是留销售代表的名片，上面有她的电话，通常都打她手机，因为她对我的情况已经比较了解了，我要是找其他人，还得再重新复述一次我的情况，然后我现在需要干什么，那不很麻烦（玖珑湖）看完楼，销售员会给名片给我们的嘛，有事情我们就找她咯，她接待过我们，对我们就会热情些啊，除非这个销售代表我很讨厌，那我就可能不会再找她了（金域华府）2、也有客户习惯拨打售楼处电话，因为觉得得到的信息会更客观真实，但不会刻意留存售楼处电话号码 我不会刻意留售楼处的电话号码，有事情了就上网再查号码，很容易查到的嘛；我在去看楼之前，打售楼处电话会问是不是有楼卖、怎么去的（交通）、什么时候开放参观这些问题，对方也回答得很详尽，挺满意；之后就会打电话去问有关怎么交定金啊、怎么办购房手续啊之类的；销售代表也会给名片给我，但觉得销售代表说得不一定真实、客观，很推销，售楼处接电话的人虽然也是销售代表，但从不同的销售代表处了解信息，还是会更客观一点，比只从一个人身上了解要好吧（金色里程）