1、第一第一 电话礼仪知识电话礼仪知识 （一）重要的第一声（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲 切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有 了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不 同的印象。同样说：“你好， 这里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆， 给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话 时，应有“我代表单位形象”的 意识。 （二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看 不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳
2、的印象，由于面 部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心 态去应对。 （三）清晰明朗的声音（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒 散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上， 对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前， 尽可能注意自己的姿势。 （四） 迅速准确的接听（四） 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙， 桌上往往会有两三部电话， 听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响
3、一 声大约 3 秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远， 听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的 态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起 电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在 工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话 记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）了解来电话的目的（六）了解来电话的目的 上班
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