房地产标杆公司客户关系管理的“6+2”步法培训课件.pdf（81页）
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房地产标杆公司客户关系管理的“6+2”步法培训课件.pdf（81页）
1、万科客户关系管理的万科客户关系管理的 “6+2”6+2” 步法步法 运营管理部运营管理部 客户与物业管理中心客户与物业管理中心 客户关系管理资料 提纲提纲 一、万科客户服务的核心一、万科客户服务的核心 “6+2”6+2”步法服务体系步法服务体系 二、“二、“6+2”6+2”步法各步骤解读步法各步骤解读 三、“三、“6+2”6+2”步法各步骤重点总结步法各步骤重点总结 四、“四、“6 62” 2” 工作检查方法介绍工作检查方法介绍 3 3 一、万科服务的核心一、万科服务的核心 “6+2”“6+2”步法步法 4 “6+2”体系最初来源于帕尔迪的 “七步法” 6、交付23个月质量检查 5、交付11个
2、月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通 交付后，客户体验沟通 全过程沟通 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 5 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、 “城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”等5套 工作方法论。 62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知 为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户 服务。 “6+2”体系最初来源于帕尔迪的 “七步法” 6 基本内容
3、基本内容 客户触点客户触点 核心内容核心内容 温馨牵手温馨牵手 看楼看楼 阳光购楼，提醒风险阳光购楼，提醒风险 喜结连理喜结连理 比较、落定、签约比较、落定、签约 明确条款，信息透明明确条款，信息透明 亲密接触亲密接触 等待等待 工地开放，进展通报工地开放，进展通报 恭迎乔迁恭迎乔迁 交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖嘘寒问暖 居住居住 入住入住3 3个月居住回访个月居住回访 承担责任承担责任 居住居住 居住居住1 1年后的质量检查年后的质量检查 1 1一路同行一路同行 全过程全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 2 2四年之约四年之约 居住居住 交付后交付后4 4年项目改造年项目改造 “6+2”的基本内容 7 第六步：承担责任 第五步：嘘寒温暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一
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