1、- 1 - 2008-9-6 从万科历程看房地产客户关系管理从万科历程看房地产客户关系管理 - 2 - 2008-9-6 什么是客户关系管理什么是客户关系管理 客户关系管理是客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与的缩写，是一套旨在健全、改善企业与 客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客 户保持率、客户忠诚度和客户收益率。户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户了解客户 使客户满意使客户满意 获
2、取更大回报获取更大回报 - 3 - 2008-9-6 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。 影响公司估价的因素影响公司估价的因素 市场增加值法市场增加值法 现金流折现法现金流折现法 市盈率法市盈率法 顾客生命价值法顾客生命价值法 顾客获得成本法顾客获得成本法 工业社会工业社会 信息社会信息社会 传统产业，如制造业 服务业，如咨询、软 件公司 互联网公司 普通资产普通资产 员工资产员工资产 顾客资产顾客资产 Source: Roland Berger & Partners - 4 - 2008-9-6 个体顾
3、客价值和顾客规模决定了顾客总体价值个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 客户价值客户价值 公司价值公司价值 增加的公司价值增加的公司价值 更高的客户净现值更高的客户净现值 更大的客户总数更大的客户总数 客户现金流客户现金流 客户数量客户数量 Annual profit/ customer 1 2 3 4 5 6 7 8 Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit Acquisition cost Customer retention rate New customer acquisition rate % t + +x% Source: Roland Berger & Partners - 5 - 2008-9-6 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻
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