1、柏翠园柏翠园 2012年客户满意度提升计划年客户满意度提升计划 Part.1Part.1 2011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 2 长春总体长春总体 柏翠园 蓝山 惠斯勒小镇 吉林城 样本量样本量 54 61 53 62 销售现场布置舒适，管理有序 96 87 95 88 98 销售人员能理解购房需求，并 提供合理的建议 89 75 93 84 88 签约、付款、按揭等购房手续 规范、便捷 88 75 97 92 84 在整个买房过程中，是值 得信任的 93 85 97 88 96 售后持续关心和关注满意度 83 74 92 83 85 2011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满
2、意度调查结果 长春2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平， 业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务 还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提 升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客 户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满 意度调查的标兵项目。 3 2011年柏翠园满意度调查结果年柏翠园满意度调查结果 主要问题点分析主要问题点分析 前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体 验不足与不适； 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续
3、大规模集中 签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对 客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心 和关注，影响部分业主对售后服务的品质； 4 Part.1Part.1 2012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划 5 2012年柏翠园满意度年柏翠园满意度提升计划提升计划 销售服务 2011年 2012年 销售现场布置舒适，管理有序 87 90 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 75 90 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷 75 85 在整个买房过程中，是值得信任的 85 95 售后持续关心和关注满意度 74 90 2012年满意度目标年满意度目标 2012年柏翠园整体满意度目标：年柏翠园整体满意度目标：90以上以上 6 2012-3-2 客户现场体验品质提升计划客户现场体验品质提升计划 销售人员销售
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