1、 深圳市益田商业管理有限公司深圳市益田商业管理有限公司 客诉处理办法客诉处理办法 编制部门:营运部 编制时间:二七年十月二十日 深圳市益田商业管理有限公司客诉处理办法深圳市益田商业管理有限公司客诉处理办法 制度名称 客诉处理办法 编号 SY-ZD-YY-2008-002 目录 一、目的 1 二、适用范围 1 三、假日广场客诉处理规定 1 四、客户投诉管理 2 五、客诉处理分类 5 六、制度制订、监督与执行 7 修改时间 修改页码 修改状态 修改人 审批人 编制人：张蕾 日期：2007.10.20 审核人： 成钦田 日期：2007.10.30 批准人： 日期： 版本号 2008-1 客诉处理办法
2、客诉处理办法 一、目的一、目的 迅速处理客户投诉案件， 维护假日广场品牌信誉， 促进质量改善与售后服务， 从而树立本购物中心的良好形象，特制定本办法。 二、适用范围二、适用范围 1、消费者在本购物中心内发生的一切商业行为； 2、作为租户进行客诉处理的参考文件及客诉沟通的主要依据。 三、假日广场客诉处理规定三、假日广场客诉处理规定 （一）对产品质量的投诉以及退换货处理（一）对产品质量的投诉以及退换货处理 1、非商品质量问题（以下票据包括发票、电脑小票、销售单） （1） 商户在进行特价、 降价、 减价、 打折等活动时销售的商品属于 “处理品” 、 “积压品” 、 “等外品” 等并已告知顾客存在质量
3、瑕疵同时已在购物单 据上注明的商品，可不予退换； （2） 按相关法律规定，属下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修 理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担三包修理者拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的。 2、除以上不可退换商品的情况外，属于下列情况之一的可以退换（不论是否属 于商品本身质量问题） ： （1） 商品存在瑕疵、缺陷等质量问题的，自售出之日起七日内，顾客可凭购 物票据（发票、电脑小票、购物单）办理退货手续； （2） 商品售出之日起三天内，顾客对所购买的商品不满意的，只要未经过使 用，商品的包装完好，商品没有脏、损、残并且不影响该商品的再次销 售，可凭票据办理退货， （3） 属于假日广场商户营业员出错货的可以退换。 （4） 顾客所购买商品因质量问题在保修期内经过两次修理仍不能使用的，可
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