1、 深圳益田商业管理有限公司深圳益田商业管理有限公司 Yi Tian Commercial Management Co.,Ltd. 营运部标准工作手册营运部标准工作手册 营运部编制 2009-8-30 目 录 一、益田集团简介 . 4 二、益田商业管理有限公司简介 . 4 三、益田假日广场简介 . 5 四、营运部工作职责概述 . 6 1、营运部的职责： . 6 2、营运部履行职责的工作步骤： . 8 五、营运部员工工作心态 . 8 1、基本心态与准备 . 8 六、值班经理工作职责 . 11 1、职责描述 . 11 2、值班经理例行工作 . 11 七、营运经理工作职责 . 12 1、职责描述 .
2、12 2、营运经理例行工作 . 13 八、营运主管工作职责 . 13 1、基本工作职责 . 13 2、营运主管每月例行工作 . 14 3、营运主管每周例行工作 . 14 4、营运现场每日工作流程 . 15 5、交接班管理规范 . 16 6、晨会管理规范 . 17 九、卖场行为及管理规范 . 18 1、概述 . 18 2、轻微过失 . 18 3、一般过失 . 18 4、严重过失 . 19 十、市场调查工作规范 . 20 1、概述 . 20 2、市场调查目的 . 20 3、市场调查内容 . 20 4、市场调查方法及步骤 . 20 5、市场调查表格（详见附表六） . 21 十一、优质服务范畴 . 2
3、1 1、五星级服务标准 . 21 2、优质服务十大点 . 26 十二、管理制度（办法）及流程 . 27 1、租户出调货审批流程（详见附件） . 27 2、租户外摆位管理办法（详见附件） . 27 3、公共场地使用管理办法（详见附件） . 27 4、公共场地使用收费管理办法（详见附件） . 27 5、纠正预防措施通知单管理流程（详见附件） . 27 6、客诉处理办法（详见附件） . 27 7、水牌租赁、摆放审核流程（详见附件） . 27 8、摄影证办理流程（详见附件） . 27 9、短信发送审批流程（详见附件） . 27 10、特殊类广播审批流程（详见附件） . 27 11、营运部资料管理制度（详见附件） . 27 12、租户宣传资料摆放审批流程（详见附件） . 27 13、租户沟通制度（详见附件） . 27 14、租金减免管理办法（详见附件） . 27 15、违约商户管理办法（详见附件）
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