房地产综合服务公司客户服务投诉管理制度（3页）.pdf
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房地产综合服务公司客户服务投诉管理制度（3页）.pdf
1、区域公司区域公司 客户服务投诉管理制度客户服务投诉管理制度 一、目的一、目的 为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，特制定本制度。 二、适用范围二、适用范围 客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本 制度的规定办理： ? 服务态度 ? 专业素质 ? 服务效率 ? 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径投诉途径 ? 客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为 人事行政经理的分机号码） ? 客户投诉电子邮箱（） 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员
2、工的名片上 四、客户投诉处理流程四、客户投诉处理流程 （一）接受客户投诉（一）接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉（电话、电子邮件） ，详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求，填写客户投诉记录表 。 2、 了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管， 通过 OA 发送 客户投诉记录表 。 （二）被投诉部门调查处理（二）被投诉部门调查处理 1、 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、 根据实际情况，参照客户的处理要求
3、，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、 部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。 1 4、 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写客户投诉记录表通过 OA 发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 （三）客户回访（三）客户回访 1、 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 2、 记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户 服务质量和服务水平，降低投诉率。 （四）资料备档（四）资料备档 1、 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、 对于事件处理全过程备案，记入客户投诉记录表 ，存档于 OA 系统，部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查， 核实情况后做出相应措施， 二个
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