房地产综合服务公司购房客户满意度调查管理制度（7页）.pdf
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房地产综合服务公司购房客户满意度调查管理制度（7页）.pdf
1、区域公司区域公司 购房客户服务满意度调查管理制度购房客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、 通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。 2、 通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。 3、 突出品牌房地产服务商的专业性，增加客户对我司工作人员的信任感。 4、 对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、调查方式 采用填写客户服务满意度调查问卷 （以下简称“问卷” ）的方式，由购房客户在案场填写。 三、调查人员 置业顾问及参与接待的每一位人员 四、调查原则 1、 对每一位到访购房客户提供的服务，均须进行服务满意度调查。 2
2、、 满意度调查分初访和签约两个阶段进行，即一位客户须接受两次客户服务满意度调查。 3、 对于提供服务后而未收回问卷的，一律视为客户不满意。 注：注：如项目处于销售前期（无房源可售且无任何产品资料） ，总经理可根据实际情况批准项目部 暂时不进行服务满意度调查，待项目资料齐全，正式进入蓄水期后，则必须进行购房客户满 意度调查工作。 五、问卷处理方式 1、 接待人员在接待结束后将客户填写的问卷内容录入销售管理软件。 2、 原则上在接待完客户后应该立即把问卷录入销售管理软件后上交行政助理处保存归档，如当 天客户确实比较多，最迟在当天下班前上交。 3、 如一组客户在初访、签约时由不同人员接待，则接待人需
3、在问卷后填上本人姓名，并根据问 卷内容录入销售管理软件。 六、服务改进： 1、 置业顾问上交问卷中，凡客户评价“不满意”的，必须由销售副理或项目经理进行回访调查， 1 找出客户不满意的原因，经查实确是置业顾问服务不周的，应对置业顾问进行相应处罚，并 记录客户的意见及建议，对项目的客户服务工作进行改进。如因服务以外原因（例：产品质 量、建材品质、小区环境、周边配套、各项收费、保全监控）造成客户不满意的，可视 客户评价为“基本满意” 。 2、 各置业顾问根据月底公布的客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表现在本月 度绩效考核表中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划 中列明服务改进计划，并报备销售副理，由销售副理根据提报的计划进行实施监督。 3、 项目经理应根据当月项目的客户满意度调查情况，在月度例会上做总结，对客户服务较差的 环节做出相应的改进计划。 七、调
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