1、Copyright 2007 The Gallup Organization. All rights reserved. 1 地产公司业主满意度研究报告地产公司业主满意度研究报告 THE GALLUP ORGANIZATION 2 项目介绍.3 管理层摘要.10 主要发现.14 业主忠诚度和总体满意度.14 XXX品牌形象和品牌情感依赖.27 主要满意度指标得分.33 业主体验流程满意度具体分析.39 销售服务.41 收楼.45 小区配套 .50 小区环境和规划52 房屋设计56 房屋质量60 维修服务65 物业管理70 投诉处理74 佳族会80 其他.82 THE GALLUP ORGANI
2、ZATION 3 为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公 司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。 此次研究旨在帮助XXX地产公司 全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为XXX产品和服务的改进提供依据 THE GALLUP ORGANIZATION 4 此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 研究对象：XXX楼盘的业主 根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类 准业主：与XXX签订了销售合同但
3、尚未入住的业主 磨合期业主：入住一年以内的业主 稳定期业主：入住一至两年的业主 老业主：入住两年以上的业主 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” 研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重 总体 评价 品牌 印象 客户体验流程 销 售 服 务 收 楼 过 程 居住 总体 验 小 区 配 套 小区 环境 与规 划 房 屋 设 计 房 屋 质 量 维 修 服 务 物 业 管 理 投 诉 处 理 佳族 会 准业 主 磨合 期 稳定 期 老业 主 注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告 中会进行详细说明。 THE GALLUP ORGANIZATION 5 研究方法 定量研究 采用结构化的问卷进行访问 抽样方法 遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与
全部分类
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