1、 胖 东 来 服 务 营 销 分 析 摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。 运用服务蓝图法 分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务 利润链理论分析了其对内部员工的管理， 运用服务质量差距模型分析了其对服务 质量的管理。 关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量 前言 胖东来商贸集团公司于 1995 年 3 月创业，下岗职工于东来带领四名伙 伴从 40 平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过 10 余年的发展历 程，拥有 30 多家连锁店、7000 多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商 界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。胖东来
2、做为河南省“重点商 业企业 ”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、 超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中 国著名商业品牌。许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的 乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里 提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知 道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来， 就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关 键在服务。 一、服务蓝图分析胖东来的服务设计 服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。 由于服务的无
3、 形性, 描述和沟通服务很困难。因此, 要求所有人员 (经理人员、 前台人员和 后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。 而人们往往只关注一线员 工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。 因此需要制定完善的服务蓝图 来描述整个服务流程提高效率减小差距。 根据服务和服务流程的关系划分， 胖东来属于低差异化服务 （标准化服务） ， 按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质， 所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客 接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。除了服务人员与顾客的直接 接触， 商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务 质量， 后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信 息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客 需求的良好互动。
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