1、新天地店商品部楼层服务台暂行管理规范 为了为顾客做好导购、方便日常管理，对各楼层服务台值岗制度 做以具体规范： 一、 服务值岗时间及人员： 1、以各楼层经理、主管为主；员工为辅，保证服务台每天有一 人值岗。如部门需要处理日常事务，主管、经理无法值岗，可委派一 名员工值岗，要求员工熟知此规定，并要了解主管、经理的去向，方 便工作沟通、管理。 2、值岗时间：每天早 9：00 至晚 21：00，每半小时轮流岗一次， 中间不允许空岗。 二、 值岗期间行为准则： 1、精神状态饱满、面带微笑；仪容仪表整齐。 2、站姿要求：女士双臂自然下垂，双手微握，右手握在左手四 个手指上。男士，双手背后，右手握在左手手
2、腕上，双脚分开，与肩 同宽。 3、手势要求：指示方向时，五指并拢，手心向上，手臂呈 45 度 角。 4、 对到服务台问咨的顾客， 要面带微笑， 使用文明用语， “您好， 有什么可以帮助您吗？” 用普通话为顾客解答问题。对离开服务的 顾客要有道别语： “谢谢！祝您购物愉快！ ”或“谢谢！希望下次还能 为您服务” 。 5、接待员工、同事、供应商等，接待动作要标准，不能夸张； 接听手机电话声音不要过大，面部表情不可过于情绪化，长话短说， 不能因接听电话而让顾客久等。 6、中午交接班时，不准多人聚在服务台处，要到隐蔽处交接。 7、要保持日常卫生洁净。隔断处不放杂物；服务台面上不放物 品；小柜内文件、备品要摆放整齐、规范；尽量不要在服务台处整理 文件。 8、服务台应随上下扶梯位置变换面变换其摆放位置，只放在上 扶梯口处。 9、服务台设置是为顾客、供应商、员工提供方便，有问题可以 随时解决， 各部门主管不能因为服务台而影响日常的管理考核等各项 工作。 10、办公室负责服务台的日常考核，并由其负责修改、补充和完 善。 新天地办公室 2005 年 8 月 30 日
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