1、商店商品售后服务 (一)送货服务 对购买重量较大、体积庞大的商品和路途较远的商品，或是一次购物数量较大的顾客， 一些有特殊困难的顾客(例如老、弱、病、残客人)，公司或直销商必须提供送货上门服务项 目。在送货途中一定要注意顾客的准确地址，货物要小心保存，要轻搬轻放，防止散包和损 坏。 送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它一般是指，由售货单位为购买笨重 或体积庞大商品的顾客提供方便，负责将其运送到家。对许多顾客来说，送货上门，往往对 他们具有一定的吸引力。 根据服务礼仪的规范， 营业单位应为顾客提供送货服务， 需要在以下五个方面慎之又慎， 好上加好。 如果在其中某一个方面出现了差错， 就
2、会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。 营业员送货时应注意： 1遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由营业员口 头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关的具体规定，诸如送货区域、送货 时间等等一并告之于对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。 2专人负责。为顾客所提供送货服务，大体上都应当由指定的专人进行负责。在规模 较大的销售单位里， 还往往需要组织专门的送货人员与送货车辆。 即使雇请外单位人员负责 代劳也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。 3免收费用。在正常情况下，服务单位为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收 任
3、何费用的。倘若顾客对于送货提出某些特定的要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门 或者与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。 4按时送达。送货上门，讲究的是尽快早。因此，服务单位通常应当尽一切可能，使 自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自 己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为 顾客送货到家。 5确保安全。在送货上门的过程中，有关人员应当采取一切必要的措施，确保自己运 送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，惯例应由销售单位负责理赔。根据惯例，送 货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。 (二)实行“三包”服务 三包服务即包修、包换、包退。实行“三包”是现代直销企业服务项目中最基本的服务 承诺，也是争取顾客，取得更大销售成绩的有效方法之一。 (三)包装服务 对于消费者购买的有
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