房地产公司运营管理制度品质红线管理标准手册.pdf
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房地产公司运营管理制度品质红线管理标准手册.pdf
1、绿 城 管 理 集 团 企 业 标 准 GTBG73301- 品质红线管理标准 -05-02 发布-05-02 实施 发布 GTBG73301- i 目录 1 范围 . 1 2 定义 . 1 3 职责 . 1 4 品质红线清单的编制与更新 . 2 5 培训 . 2 6 自查 . 2 7 巡查 . 2 8 违规行为评估 . 3 9 管理改进 . 3 10 处罚流程及实施 . 3 11 处罚标准 . 3 12 记录清单 . 4 13 引用文件 . 5 附录 A （规范性附录） . 6 附录 B （规范性附录） . 7 附录 C （规范性附录） . 23 附录 D （规范性附录） . 24 GTBG
2、73301- ii 前言 本标准系绿城房地产建设管理集团有限公司（简称“绿城管理集团” ）客诉管理系列 标准之一。 本标准旨在从关注客户敏感点的视角，进一步加大品质管控力度，确保关键管理动 作得以有效落地，通过充分发挥过程管控的效能，实现对客诉管理工作的前端管控，从 而提高客户满意度。 本标准在编制过程中根据绿城中国品质红线管理标准 （编号：GTH6360-） ， 基于绿城品质管理的实践经验编制，汇集了绿城各项管理标准、技术标准的核心内容。 本标准系首次发布。 本标准由绿城管理集团营销服务中心起草并归口管理。 本标准主要起草人：王惠美、曾娟松、徐 强。 GTBG73301- 1 品质红线管理标
3、准 1 范围 本标准确定了绿城管理集团的品质红线，并明确了品质红线管理的职责、流 程（流程图见附录 A）和处罚标准。 本标准适用于绿城管理集团及其下属项目。 2 定义 2.1 品质红线 指在产品品质管控、服务落地的过程中，可能导致严重的品质、安全隐患或 诱发投诉敏感点的违规行为或不作为。 杜绝触碰品质红线， 是房产品设计、 工程、 成本、营销、服务等全流程的最基本的品质管控要求。 2.2 品质红线管理 指以品质红线清单为准则所开展的，针对违规行为或不作为的监管，也 可简称为“红线管理” 。 3 职责 3.1 绿城中国客诉工作领导小组，是品质红线管理的管理、指导机构及绿城中国 层面的红线处罚决策机构。 3.2 绿城中国品牌服务中心，是绿城中国品质红线管理的归口部门，负责对绿城 管理集团品质红线清单的审核，落实红线管理情况的抽检及跟踪。
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