1、 1 丹尼斯 岗位说明书 一、基本资料一、基本资料 岗位名称 客服管理员 单位 百货店人民店 部门 百货店客服处 直接上级 客服处处长 直接下级 礼仪员。 二、二、工作目标工作目标 接待顾客投诉，并解决处理；听取顾客建议，并将好的建议汇报领导，以便完善客服工作更好的为顾客服务。 三、工作概要三、工作概要 接待顾客投诉，配合企划活动，管理总台和播音室纪律，卫生，及仪容仪表。 四、职责与工作任务四、职责与工作任务 职 责 一 职责表述：客诉。 工 作 任 务 1、接待顾客投诉,认真作好记录,倾心听取顾客意见. 2、复述顾客意见及问题所在、安抚顾客，在恰当时刻记录顾客信息。 3、遇到无法当时解决的问
2、题，积极协商双方、制定下一步解决方案并指定最晚回复时间 4、一旦承诺必须遵守，即使尚未达到顾客满意的结果也应告知顾客现在进行到的环节，请求顾客谅 解。 5、灵活使用礼貌用语，不讽刺、挖苦顾客。 6、对于与顾客发生矛盾、激怒顾客并违反公司规定的工作人员开立罚单。 职责表述：活动 职 责 二 工 作 任 务 1、 配合公司各项活动，积极做好活动前场馆布置工作。 2、 赠奖、领奖时要认真仔细，在不误录不误领的情况下快速为顾客兑奖。 3、 在顾客不了解活动漏领赠品的情况下，积极帮顾客协调为顾客补领赠品。 职责表述：总台和播音室管理 职 责 三 1、 每日开馆前到总台检查卫生及物品摆放是否整齐。并检查礼
3、仪人员个人卫生、装扮。 2、 每日开馆后到播音室检查人员着装是否整齐，地面桌面更衣间是否整齐卫生。 3、 对卫生、纪律差的单位或个人及时纠正，情节严重者开立罚单。 4、 定期为总台和播音室人员做专业知识及消防知识培训。 职 责 四 职责表述：报表 工 作 任 务 1、 对于顾客的每起投诉，在处理完成的第一时间做好笔录，并录入电脑。 2、 每周一由当日早班客服人员以报表形式汇录前一周客诉。 3、 每月一日由当日早班客服人员以报表形式汇录前一月客诉，并将报表交予人事。 4、 每年一月份 10 日前由客服人员整理前一年客诉，并将报表交予人事。 职 责 五 职责表述：市调、检查、配合 vip 活动 工 作 任 务 1、市调，并做市调报告。 2、每天不定时的下一楼总台检查服务规范，礼貌用语、客梯站立服务以及三楼播音室各项工作。 3、活动期间协助贵宾中心办卡、换卡、补卡及礼品发放。 五、五、职职权权
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