1、 1 丹尼斯 岗位说明书 一、基本资料一、基本资料 岗位名称 客服处课主管 单位 百货店人民店 部门 客服课 直接上级 客服处处长 直接下级 百货店客服课主管、礼仪组长、播音室组长 二、二、工作目标工作目标 提升服务、强化培训、岗位权责化、解决、跟踪客诉、认真完成公司各项指令。 三、工作概要三、工作概要 解决客诉、制定礼仪员培训、考核、配合企划活动，检查总台和播音室卫生，及仪容仪表。 四、职责与工作任务四、职责与工作任务 职 责 一 职责表述：巡看总台、播音室店前准备工作、客诉、活动。 工 作 任 务 1、开馆前至一楼总台迎宾、查询服务情况。 2、上网搜索有关丹尼斯客诉、并及时解决。 3、配合
2、公司各项活动，赠奖、领奖，补领礼品、等工作。 职 责 二 职责表述：业务、报表。 工 作 任 务 1、处理客诉、录入、跟踪客诉。 2、检查客服周报、月报、活动报。 3、总台、播音室的周报、月报、活动报。 职责表述：市调、检查、VIP 活动 职 责 三 工 作 任 务 1、市调，并做市调报告。 2、每天不定时的下一楼检查总台服务规范，礼貌用语、客梯站立服务。 3、活动期间协助贵宾中心办卡、换卡、补卡及礼品发放。 职责表述：日常管理面 职 责 四 工 作 任 务 1、每日开馆至 1F 迎宾、检查出勤率；每逢整点巡场、查询各服务点，服务情况。 2、检查总台、播音室、客服卫生、检查仪容仪表，并加大罚单
3、力度。 3、每日晨会、每周一开部门会议，布达公司各项指令；讨论各单位一周工作状况、及处理办法。 职 责 五 职责表述：客诉、服务 工 作 任 务 1. 顾客投诉时，要学会倾听，先听完顾客的问题要点，再安抚顾客。 2. 灵活使用礼貌用语： 欢迎光临、请问有什么我可以为您服务的、请您稍候、对不起，让您久等 了、谢谢您，欢迎再度光临。严禁讽刺、挖苦顾客。 3. 顾客服务中心负责受理客户的投诉及服务请求，监督服务执行部门，按照服务程序实施服务内 容。 4. 客服人员每周、每月对各部门的服务受理、商品投诉情况等，各项服务工作进行汇整上报公司并 会知相关楼层，确保服务流得程到有效地执行，从而提高服务质量。 五、五、职职权权 2 客诉，如服务人员态度不好开立罚单。 六、工作协作关系六、工作协作关系 内部协调 关系 解决客诉时，要和楼层及厂家进行协调处理。 外部协调 关系 如客诉升级需到 12315 及工
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