1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度 1 1、日常管理及客户服务、日常管理及客户服务 1.1 工作程序 1.1.1 总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端 庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情 问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清 楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道” ，应表示歉意然后了解清 楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字 迹清晰地填写;在接待客户求助
2、服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细 字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责 及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位臵及服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚 微笑，表里如一; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情， 和蔼可亲，微笑服务; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保 部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务
3、时间：8:30-17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管 处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给 予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00-17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位臵、内容、及保修人的姓名，同时 要掌握准确投报时间; C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维
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