1、丹尼斯大卖场 服务课理货员服务规范 一、间接待客时的服务语言规范一、间接待客时的服务语言规范 1、服务台 （1）电话接听 接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“丹尼斯某某店，您好！/早上好/下午好 /晚上好！”或者“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台”，经常使用“请”、“谢 谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久候了”等文明用语。 （2）电话咨询 A、接听电话并问“您好！/早上好/下午好/晚上好！服务台”，“请问您有什么事 情需要帮助吗？”回答顾客询问应该语言清晰简单具体、发音标准、语速音调 适中。 B、回答完毕时感谢顾客“谢谢”、“再见”。 （3）电话投诉 A、接听电话并问“您好！/早上
2、好/下午好/晚上好！服务台”，耐心倾听顾客意见 时稳定顾客情绪“真对不起，给您带来不便”、“请原谅”、“请稍等，我们尽 快为您解决”。 B、需要登记顾客姓名资料时，“请问贵姓”“请问您的联系方式”。 C、顾客问题解决挂线时，要对顾客说“谢谢您的建议或意见”“请您以后多提宝 贵意见”等礼貌用语。 二、直接待客时的服务语言规范二、直接待客时的服务语言规范 1、服务台 （1）顾客咨询 A、面对顾客，面带微笑、站立服务且体姿端正，对顾客说“您好！/早上好/下午好 / 晚上好”“有什么事情需要帮助吗？”必要时使用手势。以手势说明方向时，应 将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 B、回答顾客询问应该语言清
3、晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 C、回答完毕时送别顾客，“再见”“请慢走”“欢迎再来”。 D、顾客在卖场丢失物品，来服务台询问时，“请您说明一下物品名称”，服务台 首先在卖场进行寻物广播，然后“请您详细描述一下物品，并留下您的联系方 式，如果找到物品我们将尽快与您联系”。 E、找回顾客丢失物品时，及时通过联系方式通知顾客来领取，“您丢失的物品已 找回，请您及时前来领取”。 （2）顾客投诉 A、 面对顾客面带微笑，“您好！”并耐心倾听顾客的投诉原因。 B、 对待情绪激动的顾客，要始终面带微笑，语气柔和，“请原谅，给您带来不 便”稳定顾客的情绪。 C、 对服务台无法解决的问题，应对顾客说“对不起，请稍等，我们马上请示解决 办法”，并立即上报主管部门协助解决。 D、 顾客问题解决离开时，要对顾客说“谢谢您的建议或意见”“请您以后多提宝 贵意见”“请慢走”等礼貌用语。 （3）顾客退换货 A、
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