1、信息服务策略和规程信息服务策略和规程 按照定义，信息服务部门属于服务机构，这种服务机构必须有与公司各部门以及其他信息服务部门之间建 立书面正式联系。信息服务策略和规程的重要性突出地反映在系统综合和协调信息系统规划的需求方面， 以及不包含在信息服务本身业务内的其?_?_他潜在的方面。信息服务专业人员和用户管理人员以及信息系 统政策委员会负责建立信息服务策略和规程。 所有与信息服务有关的策略和规程在本章中讨论，这些策略和规程涉及或影响各业务领域。的信息服务部 门有许多书面的策略和规程，这些策略和规程对用户团体来说是透明的，因此不需要作详细的解释。 信息服务策略的合理性信息服务策略的合理性 每个公司
2、实际上都面临两种情况：正常情况和异常情况。一般说来，大多数用户 与信息服务的联系只涉及到正常情况。 令人满意的信息服务策略可直接适用于正 常情况而间接适用于异常情况。通过建立适用于大多数正常情况的准则，信息服 务部门将设立一个机构，借此机构，信息服务专业人员和用户管理人员能够更好 地应付异常情况。 多数情况下，信息服务决策取决于个人的准则而不是公司的准则。要求四名业务 领域的管理人员为公司利益而评定所提出的信息服务项目时， 就可能使用不能被 其他三个人接受的个人准则。为了公司的利益，制定准则和策略应该建立决策过 程。 公司管理人员，尤其是处于危急环境中的管理人员，必须能够在收集足够的信息 之后
3、迅速策。 合适的信息服务策略的制定能最大限度地减少管理人员作出错误决 策的可能性。 不准确的信息服务策略为用户和信息服务管理人员按他们理解的信息服务策略 作出他们自己的解释敞开了大门。如果没有信息服务策略，那么在信息服务专业 人员和用户人员之间、用户之间、信息服务内部必然会产生矛盾。 适合于用户的规程适合于用户的规程 在信息服务环境中，制定规程是最根本的一项工作，一个典型的计算中心有几十 个书面规程，但是其中有三个对用户管理人员来说是尤其重要的，它们是：信息 服务请求(SSR)的提交、系统开发方法、信息系统审查。 系统服务请求 1.系统服务请求含义。 系统(或用户)服务请求是用户管理人员向信息服务部门请 求任何一种服务的正式媒介。一般由用户编制正式书面请求，将它提交给信息服 务部门，并根据公司批准的规程来进行评价。 2.系统服务请求工作的内容。服务请求的工作有两个方面，首先，服务请求规程
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