1、 第 1 页 共 5 页 客户满意度调查作业指引客户满意度调查作业指引 编制编制 日期日期 审核审核 日期日期 批准批准 日期日期 第 2 页 共 5 页 一、一、 作业指引目的作业指引目的 调查和了解客户对公司房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量的各项意 见和评价；通过调查和分析，提出纠正与预防措施并持续改进，以保证和提高公司的产品质量和 服务水平。 二、二、 适用范围适用范围 适用于公司各项目的客户满意度调查、监控及改进工作。 三、三、 定义定义 3.13.1 客户满意度：客户满意度：是指客户对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满 意度调查，以
2、衡量公司房产或所提供服务的质量。 四、四、 职责职责 4.14.1 物业公司物业公司 4.1.1 选择调查机构，确定调研客体； 4.1.2 组织编制客户满意度调查方案 ； 4.1.3 组织编制或协助编制调查问卷； 4.1.4 发放问卷，对客户进行回访，征集客户反馈意见； 4.1.5 收集问卷并对调查结果进行统计分析； 4.1.6 审核确认调查统计及分析结果，并将结果报企业管理中心备案，由企业管理中心将其纳入考核 体系； 4.1.7 根据调查结果制定下阶段客服工作方案并提供修改相关文件的意见。 4.24.2 第三方（物业公司实习生）第三方（物业公司实习生） 4.2.1 参与编制客户满意度调查方案
3、 ，包括调研内容、调研方式、以及调研时间安排和工作分工； 4.2.2 编制客户满意度调查问卷并组织对问卷的评审； 4.2.3 跟踪调研发现问题的整改情况。 4.34.3 相关部门相关部门 4.3.1 配合做好满意度调查工作； 4.3.2 参与评审满意度调查问卷； 4.3.3 根据满意度调查结果，针对发现的问题分析制定整改措施并组织实施； 4.3.4 根据修改后的相关文件制定本部门工作计划并按新文件规定执行。 第 3 页 共 5 页 五、五、 流程图流程图 客户满意度调查作业指引客户满意度调查作业指引 客户客户物业公司物业公司 第三方第三方/ 物业公司实习生物业公司实习生 相关部门相关部门 编制调查方案编制调查方案编制调查问卷编制调查问卷问卷调查及分析问卷调查及分析改进措施制定并实施改进措施制定并实施 填写反馈意见填写反馈意见 组织编制或协助编制客户满意度调查方案组织编制或协助编制客户满意度
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