1、 标准作业服务流程标准作业服务流程 xxxx 文化传播有限公司文化传播有限公司 1 标准作业服务流程标准作业服务流程 一、一、 服务理念服务理念标准作业标准作业 爱心呵护爱心呵护 1、标准作业 （1）每项作业流程按标准执行 （2）连锁体系服务标准全部统一 （3）标准以外的交流与沟通，老师灵活发挥 2、爱心呵护 （1）以母爱之心执行服务流程与标准 （2）呵护的表现是微笑，亲切自然 二、进店接待标准二、进店接待标准 第一步：打招呼第一步：打招呼 1、服务标准： （1）先和家长打招呼 （2）再弯腰或蹲下和孩子打招呼，必须做到平视 （3）和孩子打招呼，语气和蔼，童趣心 （4）认识的小朋友要直呼其名 2
2、、话术（以下所有话术根据客户的具体情况灵活做出改变） ： （1）对家长：您好，欢迎来到百变泥匠！ （2）对孩子： 宝贝（或名字） ，你今天好漂亮哦（女孩） 宝贝，你今天好帅哦（男孩） 宝贝，今天谁陪你来玩啊？/妈妈（或其他人）陪你好开心吧！ 第二步：探寻客户需求第二步：探寻客户需求 1、作业目的： 通过探寻和主动推荐，锁定客户当天对业态的选择和消费需求。 2、服务标准： 2 （1）探寻是否来过百变泥匠 （2）了解孩子的年龄和学龄阶段 （3）熟知经营业态和产品知识 （4）尊重家长和孩子的选择，但本着专业和业绩考虑，进行有说服力的推荐 （5）对话主要和孩子进行，同时兼顾家长意见 3、作业标准和话术
3、 （1）话术： A、 宝宝 （或直接叫出名字， 以下相同） ： 认识老师吗？我姓 X， 叫我 x 老师好吗？ B、宝宝来过百变泥匠吗？ C、宝宝几岁了？上几年级了？ 如果认识的宝贝如果认识的宝贝 B B、C C 话术略去话术略去 （2）根据了解的情况，继续下列互动话术 A、首次来店： 话术： 宝宝， 我们百变泥匠有拉坯、 有用粘土做的各种好玩的小动物和动漫人物， 还有宝宝自己动手做的彩绘，宝宝，今天想做什么？ B、老客户： a、宝宝，上次来百变泥匠是什么时候啊？ b、宝宝，上次做了什么作品？ c、宝宝，今天想做什么呀？ 4、确定孩子业态的选择： （1）首次来店的孩子：尊重孩子的选择，在接下来的服务上要特别加强，力争 实现会员卡销售 话术：宝宝，你选择了 XXX，一定是你喜欢的吧？宝宝有了自己的主见，你今天 真棒，来，老师带你.（转入下一个流程） （2）老客户：业态选择确定 A、四岁以下的孩
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