房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度（11页）.doc
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房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度（11页）.doc
1、 1 xx 房地产公司客户服务部房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度岗位职责及管理制度 目录目录 一、一、 目的目的 二、二、 岗位编制和职责岗位编制和职责 ( (一） 、岗位编制图一） 、岗位编制图 ( (二） 、职责二） 、职责 1 1、客服部职责、客服部职责 2 2、部门经理职责、部门经理职责 3 3、外勤职责、外勤职责 4 4、内勤职责、内勤职责 三、三、 职责权限职责权限 四、四、 客服部工作规范客服部工作规范 ( (一一) )、服务原则、服务原则 ( (二二) )、服务公约、服务公约 ( (三三) )、服务态度规范、服务态度规范 ( (四四) )、行为规范、行为规范 五、五、
2、客服部工作制度客服部工作制度 六、投诉受理制度六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序：（一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求：（二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法（三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单（四）投诉处理单 2 一、目的一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和 权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进 服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。 客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻 企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品 牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。
3、 二、岗位编制和职责二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图（一）岗位编制图 （二）（二） 职责职责 1 1、客服部职责、客服部职责 （1 1） 、项目前期客户服务） 、项目前期客户服务部的工作部的工作 、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业 客户服务部 外勤 内勤 部门经理 3 主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物 业能满足业主或使用人的要求。 、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步 熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2） 、项目交房前客户服务部的工作） 、项目交房前客户服务部的工作 、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标 准。 、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制 定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 、制定编写前期物业服务合同和业主规约 。并将以上文件 列入销售合同附件
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