1、编制:总部人力资源培训部 编制:总部人力资源培训部 回 顾 “概念” “观念” “态度” 优质服务-理念篇 编制:总部人力资源培训部 实操篇 编制:总部人力资源培训部 收银部服务标准 生鲜服务标准 楼面服务标准 后勤部门服务标准 目 录 编制:总部人力资源培训部 收银部服务 基本标准 例外情况处理标准 面对抱怨的服务标准 收银部标准收银部标准 编制:总部人力资源培训部 一、基本标准 编制:总部人力资源培训部 游 戏 让我们数数有几种法则让我们数数有几种法则 编制:总部人力资源培训部 在面对顾客服务环境下 第一眼看见你的时侯第一眼看见你的时侯 顾客能看见你的着装 收银过程中收银过程中 顾客能看见
2、你的. 顾客遇到问题顾客遇到问题 顾客可能问到你的. 主动提供的服务主动提供的服务 我们可以主动提供的 编制:总部人力资源培训部 在面对顾客服务环境下 第一眼看见你的时侯第一眼看见你的时侯 1、因为顾客能看见你的着装，所以你应该随时穿着得体。 收银过程中收银过程中 2、因为顾客能看见你的表情，所以你应该 3、因为顾客能看见你的动作，所以你应该 4、因为顾客会听到你的声音，所以你应该 顾客遇到问题顾客遇到问题 5、因为顾客会遇到各种各样的问题，如：特价、折扣、退换 货等，所以你应该 主动提供的服务主动提供的服务 6、因为会有很多情况发生，所以你应该 编制:总部人力资源培训部 仪表标准 基本服 务
3、标准 过程标准 询问服 务标准 主动服 务标准 收银员 基本标准 编制:总部人力资源培训部 1、仪表标准 头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌： 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长 发。 仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东 西、嚼香口胶。 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整 齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。 发 型： 仪 容： 口腔/牙： 手/指甲： 编制:总部人力资源培训部 可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰 过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。 正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污 迹、未戴工牌或掩盖工牌内容。 符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有 污迹、起皱、随意修改服饰。 符合公司标准要求着工鞋或舒适平底黑皮鞋，着肉色丝 袜
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