1、收银服务收银服务规范规范 1 1. .目 的目 的 规 范 销 售 服 务 中 向 顾 客 收 款 过 程 的 收 银 服 务 ，为 顾 客 提 供 准 确 快 速 的 标 准 化 服 务 。 2.2.范 围范 围 适 用 于 收 银 员 收 款 服 务 的 管 理 和 控 制 。 3 3. .职 责职 责 3.1 百 货 营 运 部 负 责 本 规 范 的 制 定 和 监 督 检 查 ； 3.2 收 银 部 员 工 负 责 本 规 范 的 执 行 ； 3.3 收 银 部 负 责 对 本 部 门 员 工 执 行 本 规 范 情 况 进 行 考 核 ，人 力 资 源 部 负 责 对 部 门 进
2、行 考 核 ； 3.4 全 体 员 工 有 向 顾 客 指 引 收 款 台 位 置 的 责 任 。 4 4 管 理 规 程管 理 规 程 4.1 收 银 是 一 项 对 熟 练 度 和 准 确 率 要 求 较 高 的 工 作 ，整 个 收 银 的 过 程 也 是 体 现 服 务 质 量 的 过 程 ，因 此 对 收 银 员 在 与 顾 客 接 触 的 过 程 提 出 严 格 要 求 。 4.2 正 常 收 银 情 况 下 的 要 求 4.2.1 举 止 规 范 4.2.1.1 站 姿 a) 执 行 xx 百 货 员 工 礼 仪 规 范 ； b) 杜 绝 不 良 站 姿 ： 不 允 许 趴 、
3、靠 、 踩 、 蹬 银 台 等 现 象 。 4.2.1.2 坐 姿 a)坐 下 时 ，要 挺 胸 ，上 体 自 然 挺 直 坐 在 凳 子 上 ，双 膝 自 然 并 拢 ，双 腿 正 放 或 侧 放 ，双 腿 并 拢 或 交 叠 ； b)离 座 时 ，要 自 然 稳 当 ，不 可 前 倾 后 仰 或 是 歪 歪 扭 扭 ； c)两 腿 不 可 过 于 叉 开 或 翘 二 郎 腿 坐 着 ,腿 脚 不 可 不 停 地 抖 动 。 4.2.2 收 银 接 待 规 范 4.2.2.1 当 顾 客 走 到 离 收 款 如 米 左 右 的 地 方 时 ， 必 须 起 立 并 向 顾 客 说 “ 您 好 ！ ” ； 4.2.2.2 当 顾 客 递 上 交 款 凭 证 时 ， 应 询 问 “ 请 问 您 有 没 有 积 分 卡 /打 折 卡 ” 目 光 要 求 注 视 顾 客 ， 等 待 顾 客 明 确
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