1、 顾客异议处理顾客异议处理 一、 顾客投诉的处理是现代零售业全面性提高品质服务中重要的一环， 主要是 指顾客对商场的服务品质、商品或硬体设施不满意，由此所产生的矛盾。 二、 投诉的类型及处理 商场常见的顾客投诉，可归纳成下列四类： 1.有关商品类（商品质量和商品价格）的投诉 为减少此类投诉，商场应不经销伪劣产品，发现不合格商品及时处理，决不出售。 商品明码标价，禁止先抬价打折，同品牌同型号商品的价格不得高于同类其他等。 商场卖场干部应加强检查。 案例：2004 年 6 月顾客购买“哥第”牌女裤，两日后出现质量问题，要求退 货，该柜以不属质量问题为由，拒绝退货，主管也认为不是质量问题，要求顾客
2、做鉴定，并承诺：如属质量问题，给予 1+1 赔偿。 （在此处理过程中，专柜及主 管非常坚定认为绝对不是质量问题）后经鉴定，是质量问题，按承诺赔偿顾客并 付交通费。 案例：2002 年，顾客购买一男式西裤，回家后发现该裤子的标签上标有高低 两个不同的价格，高价覆盖低价，在对顾客进行 1+1 赔偿后，顾客又将此事投诉 到市工商局。 此投诉被市工商局定性为价格欺诈， 后又被列为当年郑州十大投诉 之首，在各类媒体上刊登，市工商局局长在一次商业会议上点名批评了我公司。 在此类投诉中，了解商品知识及三包规定，熟知公司退换货规定。简述退换货规 定及 1+1 赔偿规定。 2.有关设施设备的投诉 此类投诉主要是
3、指：由于商场的设施设备不能正常运行、甚至损坏，而给顾客带来 不便、甚至伤害，引起顾客的投诉。处理这类投诉时，员工应设身处地为顾客着想， 立即与养护部、工程部联系，实地察看，视具体情况，采取积极有效的措施。还应 在问题解决后，再次打电话联络顾客，确保其投诉得以真正完善的处理。养护更应 做好公司所有设备设施的日常维护和检修工作，防患于未然。 案例：新乡店 2003 年，一老人在电梯上摔伤，公司共花费 10 万元。 案例：媒仓店开业当日，人多拥挤，店内玻璃被挤碎，众多顾客惊呼躲闪时， 不慎将两位顾客挤伤，一位 30 多岁，轻伤，医药费 809.4 元后赔付 355 元；另 一位老人骨折，共花费医药费 9192.4 元，另赔付 1000 元。 因商场设施设备致使顾客受伤的赔偿项目： 医疗费误工费 陪护费 交通费 营养费及伙食补助费 精神赔偿费 等 3.有关商场服务的投诉 处理此类投诉，应首先向顾客
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