房地产客户投诉及危机管理代理部项目经理上岗系列课件.pdf
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房地产客户投诉及危机管理代理部项目经理上岗系列课件.pdf
1、世 聯 地 産世 聯 地 産 代理部项目经理上岗系列课程 客户投诉及危机处理客户投诉及危机处理 世 聯 地 産世 聯 地 産 课程的核心课程的核心 核心一：我们所服务的客户是谁 核心二：有效处理客户投诉的意义 核心三：如何有效的处理客户投诉 核心四：如何规避投诉及防止突发事件 核心一：我们所服务的客户是谁 核心二：有效处理客户投诉的意义 核心三：如何有效的处理客户投诉 核心四：如何规避投诉及防止突发事件 用案例说话 世 聯 地 産世 聯 地 産 核心一：我们所服务的客户是谁？核心一：我们所服务的客户是谁？ 世 聯 地 産世 聯 地 産 我们所服务的客户是谁我们所服务的客户是谁 n小业主是我们的
2、客户小业主是我们的客户 买我们房子的人 n发展商是我们的客户发展商是我们的客户 让我们卖房子的人 n同行、媒体是我们客户同行、媒体是我们客户 口啤的传播者 n上、下级也是我们的客户上、下级也是我们的客户 实现目标的战友们 世 聯 地 産世 聯 地 産 n小业主小业主 提供真诚、专业、热情的地产服务 n发展商发展商 用世联的专业实现价值最大化 n同行、媒体同行、媒体 详细的项目介绍，得到尊重 n上、下级同事上、下级同事 站在他的角度考虑问题、给予支持与认可 各类客户核心需求 世 聯 地 産世 聯 地 産 忠诚客户的特征小业主忠诚客户的特征小业主 n完全信赖、听从引导和安排 n主动传播、主动推介
3、n说服朋友购买、充当销售员的角色 n包含你的不足，四处宣传推广你的长处 n站在你的角度为你着想，提出有价值建议 n为你的点滴进步而感到开心，完全成为你是朋友 n认定你是他的终身置业顾问 世 聯 地 産世 聯 地 産 忠诚客户的特征发展商忠诚客户的特征发展商 n对你的销售团队完全信赖 n遇事寻求代理商的专业意见 n对你的上级肯定你的团队 n主动结算世联代理费 n重复签约或推介签约 世 聯 地 産世 聯 地 産 核心二：有效处理客户投诉的意义核心二：有效处理客户投诉的意义 世 聯 地 産世 聯 地 産 我们的工作使命我们的工作使命 项目经理是项目的第一责任人项目经理是项目的第一责任人 是世联的企业文化的代言人是世联的企业文化的代言人 我们的使命是服务好客户 ，为企我们的使命是服务好客户 ，为企 业创造忠诚客户而实现价值业创造忠诚客户而实现价值 世 聯 地 産世 聯 地 産 创建忠诚客户的意义
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