1、项目项目交交付付缺陷信息缺陷信息反馈反馈操作操作指指引引 （初（初稿）稿） 1 1 目目的的 确保项目在交付后及时从客户视角收集产品及服务中存在的缺陷、过失及风险，进行分析 与建议，为项目总结提供客户关系管理端口交付缺陷信息反馈。 2 2 适用范围适用范围 适用于集团新集中交付住宅项目。 3 3 术语和定义术语和定义 3.1 缺陷信息：指项目在产品、服务存在对业主体验、使用、维护不良的问题。 3.2 缺陷信息反馈（以下皆简称缺陷反馈） ：即将项目产品、服务存在的缺陷信息向项目进 行反馈的过程，包括缺陷信息描述收集，原因分析，纠正预防建议三个部分。 4 4 缺陷缺陷反馈反馈组织组织 4.1 区域
2、客户关系管理部负责牵头成立新项目缺陷反馈工作小组。小组成员由项目部、区 域设计管理部、区域客户关系管理部、区域营销管理部、物业分公司专人参加。 4.2 项目缺陷反馈小组人员组成 组长：区域客户关系管理部负责人 副组长：项目客户服务组负责人 组员：项目部成员、物业分公司现场负责人、区域设计管理部现场负责人、项目营销 中心现场负责人 4.3 项目缺陷反馈小组成员职责 组长：缺陷反馈小组工作会议召集与执行协调。 副组长：协调各部门组员收集缺陷信息反馈。 组员：提供缺陷信息反馈的分析、研判及纠正预防建议。 5 5 缺陷缺陷反馈反馈程序程序 5.1 成立交付缺陷反馈小组 缺陷反馈小组可在项目成立交付小组
3、时建立，建议至少在项目“承接查验”之前。 5.2 缺陷反馈信息收集与填写 5.2.1 缺陷信息来源渠道包括但不限于以下： 1) 工程质量评估、项目现场巡查。 2) 项目设计变更调整。 3) 销售过程中的客户咨询与投诉。 4) 项目交付前的“承接查验”、“联合验收”，交付后的客户投诉、房屋保修等。 5) 物业进行项目接管。 5.2.2 缺陷信息分类参照（也可按需要进行补充） ： 分分类类 问题类别问题类别 项目规划、产 品设计类 项目规划；水电气配设；景观环境；社区公用设施配套；房屋设计（通 风;采光;排水;防噪；防虫；防水；防潮；保温隔热等）等。 工程质量类 公共区域；住宅户内：毛坯（精装修）质量；水、电、暖、通等。 营销策划类 销售宣传；购房手续；销售服务等。 客户服务类 交付服务、维修服务、客诉服务等。 物业管理类 项目安全管理；公共配套设施；园林环境；业主居住服务等。 5.2.3 各
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