1、 流程手册文件流程手册文件 编号： 版本：A/1 顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程 北顶北顶 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录修订记录 日日 期期 修订状态修订状态 修改内容修改内容 修改人修改人 审核人审核人 批准人批准人 2009-5-15 A/1 营销管理部变更名称、 增加区域 公司董事长职能、 变更总部领导 部分职能、 区域公司营销总监部 分职能变更、 变更交房后重大投 诉责任部门 陈小强 陈小强 陈宇 顾客投诉处理流程 顾客投诉处理流程 编号： 版号：A/1 页码：第 2 页 共 13 页 客户投诉管理流程(交房期间的客户投诉） 投诉接待与处理投诉总结 工程技术部行政管理
2、部开发配套部物业公司客户支持性文件公司领导销售中心(北顶项目部) 记录投诉内容 是否要求理 赔 N 提出投诉 修改解决方案 知会客户是否同意 跟进检查 与客户确认整 改结果 汇总处理及客 户反应结果 是否具有案 例价值 编写案例 Y 投诉内容整理 形成月报 N 审批 Y N Y 召开专题会议形成解决方案， 并补充客户投诉案例库 是否含在客 户投诉案例 库中 对投诉内容进 行分级分类 N 按照客户投诉案 例库要求解决 Y 落实整改方案 Y N Y 是否满意 Y 继续整改 N 跟进检查 Y 参与市政配套类的 专题讨论 按权限审批 备案 重大客户投诉 督导重大客户 投诉处理 备案 顾客投诉处理流程
3、顾客投诉处理流程 编号： 版号：A/1 页码：第 3 页 共 13 页 客户投诉管理流程（交房后的客户投诉） 行政管理部公司领导工程技术部客户支持性文件物业公司销售中心(北顶项目部) 记录投诉内容记录投诉内容 投诉内容鉴 别 投诉内容鉴 别 实施解决 营销类 提出投诉 非营销类 汇总处理及客户反 应结果 非营销类 是否要求理 陪 N 是否要求理 赔 N 召开专题会议形成 解决方案 YY 参与 按权限审批 Y 落实整改方案 是否具有案例价 值 编写案例 投诉内容整理形成 月报 审批 N Y 备案 客户是否满意 N 营销类 编制解决方案 Y N 权限审批部分 请参见该流程 6.权限与标 准部分 备案重大客户投诉 督导重大客户 投诉处理 1.1. 目标：目标： 规范客户投诉处理流程，统一投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使事件能得到及时有效的处 理，提升公司对外形象，提高客户满意度。 2.2
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
