1、绿城物业服务集团 “二十触点”服务标准 绿城物业服务集团有限公司 1 园区出入口 07 2 园区道路、广场 34 3 单元门（电梯）厅 45 4 楼道、消防通道 57 5 电梯轿厢 65 目 录 3 6 地下车库 72 7 垃圾桶（堆放点） 87 8 休闲娱乐设施 91 9 景观、绿化 93 10 景观水系、游泳池 102 目 录 4 11 物业服务中心 107 12 宣传栏 118 13 围墙 121 14 公共卫生间 123 15 电话接听 131 目 录 5 16 园区声音控制 134 17 语言交流 136 18 服务监督 142 19 沟通反馈 145 20 亲情关怀 149 目 录
2、 6 1. 园区出入口 序号 触点 1.1 人员要求 1.2 门岗形象 1.3 岗亭管理 1.4 物品配置 7 1.1 人员要求 标准要求 1.视觉触点 1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米 七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整 洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。 2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着 黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端 项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等， 争取在细节方面出彩。 3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警 式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既 增加安全
3、感又体现尊贵感。 4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持 良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。 5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出人行业主主动点头示 意，微笑或问好。 6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右）， 主动“微笑+您好”，并使用文明礼貌用语正确回答业主 提出的问题，递接物品时需用双手。 2.嗅觉触点 1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异 味。 2）执勤前不食用带有异味的食品。 8 别墅项目门岗特警式制服 礼宾服 1.1 人员要求（范例图片） 9 亲情服务笑脸徽章 礼宾服袖钉 立正姿势 跨立姿势 1.1 人员要求（范例图片） 10 1.1 人员要求 标准要求 3.听觉触点 1）门岗秩序维护员/礼宾员执勤期间，手机一律设置成 震动状态并放入专用的手机保管箱内，值勤时不能接听 私人电话。 2）如客户提出的问题不明白，不得拒绝客户，对任何人 应先问候“
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