1、营销培训体系系列之 客户跟进技巧 会场纪律 手机静音; 不能交头接耳; 不能迟到; 未经许可不能接电话; 未经许可不能中途离场 客户跟进技巧 课程内容 1.Why ? 为什么要跟进？ 2.Who ? 对哪些客户跟进？ 3.When ? 什么时间跟进？ 4.HoW 如何进行客户跟进？ 为什么要进行客户跟进 美国专业营销人协会统计数字 实现成交的时机实现成交的时机 2% 3% 5% 10% 80% 第一次接洽 第一次跟踪 第二次跟踪 第三次跟踪 四次以上跟踪 必须强化的观念 买房人绝不只考察一个楼盘！ 买房人都叫“客户”，楼盘 却不是都叫一个。 你必须在另一个楼盘征服客 户之前，保证他还是你的客
2、户！ 必须强化的观念 你无法判断客户放下电话或走 出售楼处之后发生的事情！ 这时候，客户如同断了线的风 筝，你已经无法控制，并且完 全丧失了对他的影响力。而别 人却可能正影响着他！ 必须强化的观念 你无法知道客户决策的进度！ 选择和决策对买房人来说是 “欣喜前的痛苦”！ 我们无法知道客户在什么时候、 用什么方式结束这个痛苦的煎 熬。 必须强化的观念 不要指望客户仅通过一 次电话咨询或现场考察 就能记住你！ 一个人能对陌生人记忆 多久？如果是一次陌生 电话，最多可以记1天； 如果是一次简短会面， 最多可以记3天！ 客户跟进的现实效果 掌握客户的决策状态和进度，把握竞争主动权； 进一步探查客户的需
3、求信息，深入理解客户想法； 巩固前期接洽成果，及时邀约客户进行更深入的洽谈； 让客户记住你，拉近与客户的关系。 放弃顾虑：客户不会烦 买房是大事，客户会急、会愁，但不会烦。 如果客户烦了，只有三种可能： 不是你的目标客户； 你对客户的吸引力不足； 你与客户的亲密度不够。 哪些客户需要跟进？ 除了确定不是目标客户之外的所有客户都需 要跟进。 珍惜每一个客户资源； 不怕过错，只怕错过。 跟进要有重点和主次。 建立客户分级，重点客户重点跟进； 低级别客户向高级别推进。 四象限分级法 B 可能客户 A 重点客户 D 边缘客户 C 潜力客户 吸 引 力 与 潜 力 分级基础：对客户的深入 了解和翔实的洽谈记录。 吸引力评估： 客户的核心需求是否已经明确； 项目独特卖点对客户核心需求的 满足是否有足够多的明确例证。 关系评估： 沟通主动性； 沟通态度； 沟通次数。 A级客户跟进原则 A 重点客户 B
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