1、解析万科客户服务体系 保密资料，严禁外传 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 保密资料，严禁外传 目录 客户关系管理的概念 万科的客户文化 万科客户关系体系的演变历史 万科的客户战略 万科客户关系体系的组织架构和职责 万科客户关系中心与相关部门的工作界面划分 万科客服基础业务流程 万科的“客户服务6+2步法” 万科的客户满意度调查 保密资料，严禁外传 客户关系管理的概念 什么是客户关系管理？ 客户
2、关系管理是 Customer Relationship Management 的缩写 ，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持 率、客户忠诚度和客户收益率。 了解客户 使客户满意 获取更大回报 让客户忠诚 保密资料，严禁外传 客户满意度，一场全球运动 1989年瑞典，瑞典顾客满意度指数（简称CSB）涵盖全国主要的 31个工业行业100多家公司。通过5年的数据积累，计算出典型相关 关系，满意度指数提高一个百分点，平均资产收益率能增加11.3%。 客户关系管理的概念 保密资料，严禁外传 客户满意度，一场全球运动 1992
3、年德国建立顾客满意度指数（DK） 1994年美国建立全球最大顾客满意度指数体系（ACSI） 1995年中国台湾地区、新西兰 1998年韩国 2000年欧盟部分欧洲国家建立欧洲顾客满意度制度模型（ESCI） 客户关系管理的概念 保密资料，严禁外传 什么是满意度？ 用于衡量客户/用户需求得到满足的程度，是一个相对概念而不是 绝对概念 。 “满意度”是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度） 的一种指数概念。 你的满意度：来自公交车的启示 客户满意度是一个相对的概念，是客户 期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户的期望值与其付出的成本相关，付 出的成本越高，期望值越高。公交车的 例子中付出的主要是时间成本。 客户参与程度越高，付出的努力越多， 客户满意度越高。所谓越难得到的便会 越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘 吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多 么不容易，而静静的等待却是非常容易
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