1、品质管控敏感点案例手册 -服务篇 2019版 一个项目，从最初的总体规划到竣工验收，其间大抵有四个 年头，我们努力着，让一张图纸上的意向，成为钢筋水泥的实体， 成为千百户业主的理想家园。 为了多一分完美，少一分遗憾，此篇案例，汇集百余个项目 经验，从客户敏感点出发，寻找产品营造和服务过程中可能存在 的瑕疵。供查阅对照。 前 言 目 录 服务配套 一 客诉受理 二 园区活动 五 承接查验 四 维保服务 三 物业督导 六 空关房管理 七 案例简述：项目销售阶段对园区内配套的宣传与交付后落地的匹 配度存在不符，且多数会所建在园区中心位置，后续持续运营存 在较大问题。 措施建议： 1、梳理销售过程中园
2、区配套承诺，关注落实情况； 2、会所持续运营需统筹考虑，结合项目制定操作路径，确保与 销售承诺的一致性，避免群诉隐患。 3、对新建项目，提前从后期运营等方面综合考虑，将会所规划 在临街独立商铺内，且在销售阶段就引导会所将以经营方式维持 等。 案例1 关键词：宣传 匹配 运营 一、服务配套 案例简述：销售期间曾对体育公园等周边配套进 行过宣传，但现阶段因政府等原因导致其未能如 期建造，存在较大群诉隐患。 措施建议： 1、对销售阶段体育公园的宣传资料 进行汇总整理，请法务参与评估是否有法律风险， 并制定应对预案；2、加紧推进体育公园的建设 进度，并随时关注热心业主动向；3、开工建设 阶段，加强现场
3、管理减少对周边住户影响。 一、服务配套 关键词：宣传 落地滞后 案例简述：项目五期南侧幼儿园开工存在滞后情 况，等届时开工建设后，易产生周边已入住业主 关于施工投诉的隐患。 措施建议：待项目开工前，做好各项公示以及现 场施工管理工作，尽量减少对周边居民的影响。 案例2 案例3 案例简述：项目拟对运营多年的园区免费班车进行收费，存在群诉隐患。 措施建议： 1、统一排查之前的销售宣传口径，包括口头承诺、书面材料等，确保改收费后不存在法律风险； 2、对项目周边交通状况进行调查，建议形成周边交通及后续发展的专项报告，评估园区班车运营的 必要性和持续性； 3、对班车运营费用进行评估，从项目公司后续经营及持续发展角度进行综合评定，评估现阶段是否 为合适时机； 4、项目公司联合物业对已入住业主进行班车使用需求调查； 5、与业主保持沟通，在合理范围内尽量争取业主代表、意见领袖的认可； 6、做好业主群监控，
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