1、1、为什么要建危机管理册 2、危机管理册的主要责任、使和责任 3、危机管理册的内容 企业危机管理册 板需要？ 公关部需要 制作？ 花钱找完成？ 为什么要制作危机管理册 总经理 对重危机事件的决策和领导， 重危机事件新闻发 市场/公关部 组织、推进危机管理组的 作，内部协调，应对媒体； 般事件新闻发 销售服务/客户关怀部 负责处理客户投诉，如遇 严重投诉向市场/公关部 预警 技术专家/法律专家 提供专业领域的信息 及持 合资/下属企业公关部 对经销商提供策略和 资源持 公关公司 协助集团公关部对品牌 维护提供建议和持 危机管理组 危机管理册的主要责任、使和责任 企业价值观 危机定义和分类 危机管
2、理原则 危机管理团队 危机管理流程 媒体KOL资源表 沟通注意事项及话术 反馈与改进 危机管理册的内容 企业价值观 主张什么，不能容忍什么 然灾害，重事故 企业事故，声誉受损 是争议，之战 针对企业的危机定义和等级划分 回应或忽略 启动危机流程 全危机管理 消费者状态： A. 投诉次数：累计多于5次，或两天之内超过3次； B. 情绪激动，表如不解决将会投诉到消协、媒体，或者威胁可能采取过激为，如堵众、召集户等 售后服务部市场、公关部 1.针对呼叫中发出的CRM报告，2时内与客户沟通，及时跟进 2. 针对直接到店的客户投诉，要任务是安抚情绪，态度友善 1.关于客户明确提出解决期限的紧急投诉，需及
3、时反馈给市场/公关部 2.关于涉及到媒体威胁的其他投诉，需要记录进每周沟通表 3. 每周沟通表由售后服务部每周五前反馈市场/公关部 未解决 若有过激为出现，进下阶段 解决 1.备案 2. 针对紧急事件，4时内向 售后服务部给出公关层的处 理建议，并于24时内将事件 状态反馈公关部与公关公司 备案 3. 在收到每周沟通表后，进 媒体险评估，紧急事件48 时内向售后服务部给出公关 层的处理建议 公关部/公关公司 1.备案 2.提供必要的资料 每周沟通表+紧急事件即时沟通 然灾害：地震、台 外在事故：停电、停、灾 客户投诉：产品质量、其他纠纷 合规问题：政府检查、起诉与被起诉 躺枪事件：其他公司/组织危机波及 危机场景归类、描述和动 态度度速度度尺度 1234 5 6 温度 危机公关的六原则 危机公关的态度 要诚实、诚恳， 对待批评，不逃避，不推卸 1. 态度 危机公关第原则 事实的复杂性 多协
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