成都市蔚蓝卡地亚别墅客户服务模式探讨（32页）.ppt
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成都市蔚蓝卡地亚别墅客户服务模式探讨（32页）.ppt
1、蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向 蔚蓝卡地亚服务对象特征 别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征：别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征： A.层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等； B.经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子; C.对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高; D.对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是会所的相关活动； E.业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F
2、.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议； G.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。 蔚蓝卡地亚的客户报事流程 完全一站式酒店模式的管家式服务完全一站式酒店模式的管家式服务 任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听， 服务中心与业主服务需求之 间建立一对一的服务界面。 客户服务主管 管家服务 客户服务部 业 主 提出需求 回 访 满 意 关 闭 未关闭 Y N 完 成 服务提供 部门解决 信息回馈 所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访 入入 住住 模模 式式 蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程 前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供 一对一和一
3、站式VIP服务。 后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房 人员等提供专业 化后台操作。 管家 办理员 服务人员 收银员 接待员 业主 金钥匙管理 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来 自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们 组成的国际专业组织。 中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 酒店金钥匙服务理念 1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下， 为客人解决一切困难。 2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）. 5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣 的人生。 物业客户服务在某些方向与金钥匙服
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