房地产公司内训优质客户服务管理培训课件（124页）.ppt
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房地产公司内训优质客户服务管理培训课件（124页）.ppt
1、优质客户服务管理 -万科集团内训 我们的目标 业绩 提供解决问题之道提供解决问题之道 确定优质服务标准确定优质服务标准 理解你的顾客理解你的顾客 客户服务的基本理念客户服务的基本理念 产品与服务产品与服务 课程纲要 一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉
2、声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临
3、； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形， 转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 统计结果 营销整合战术营销整合战术 现状分析 目标市场 商品定位 营销战略 市场定位 商品研发 价格战略 定 价 价 格 调 整 商品战略 生 命 周 期 商 品 企 划 功 能 延 伸 品 牌 企 划 商 品 研 发 促销战略 广 告 战 略 媒 体 战 略 促 销 战 略 公 关 战 略 人 员 实 践 事 件 营 销 通路战略 代 理 商 经 销 商 特 许 经 营 商 零 阶 通 路 物 流 战 略 营销目标 定位战略 市场渗透 4P整合 STEP 4-4 STEP 4-3 STEP 4-2 STEP 4-1 4 C 整 合 顾客 产品 价格 通路 促销 信息系统 计划系统 组 织 系 统 控 制
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