1、 一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的 大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为 中国房地产业客户关系管理的成功典范。 引言引言 认识万科 1 物业管理 2 客户关系管理 3 目 录 优质服务 3 认识万科 2 公司背景 文化核心 万科成就 万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中 国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受 SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务
2、保障 措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业 管理公司深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已 发展成为国内同行业中的知名品牌。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报， 是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国 最受尊敬企业”称号，2008年入选华尔街日报（亚洲版）“中国十大最受尊敬企 业”。 公司背景 核心价值观 1、以顾客为中心 2、人才是万科的资本 3、阳光照亮的体制 4、是持续增长 “万科化万科化”的企业文化的企业文化 1、简单不复杂 2、规范不权谋
3、3、透明不黑箱 4、责任不放任 有3050的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开 发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40的 新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万 客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买万科，48.5的会 员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 万科为什么成功？ 客户服务 3 万科第五专业 关注客户体验 万科独有的“6+2”服务法 万科的第五专业 就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产 业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此 基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第 五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目 导向转为客户价值导向。 关注客户体验关注客户体验 万科
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