1、服务语言标准服务语言标准 一、语言的重要性一、语言的重要性 语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼 貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和 感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。 二、基本礼貌用语二、基本礼貌用语 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 您早、您好、再见。 1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语：您来了、欢迎光临！ 3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！ 4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 5、道歉语：对不起、
2、请原谅、打扰了、失礼了 6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！ 7、道谢语：谢谢、非常感谢！ 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这 是我应该做的。 9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需 要、能够）？ 10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否 代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求三、对客服务用语要求 1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户 3 米时，应先开口主动问 候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 2、与客户对话时宜保持 1 米
3、左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯 着客户） ，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有 任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不 要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客 户重复一遍。 4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音 量要适中，答话要迅速明确。 5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关 资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道” 、 “不清楚”作答。回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要 表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的，我马上就来（办） ” ，千万 不能说： “你没看见我忙着吗
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