1、 中海物业服务程序培训资料中海物业服务程序培训资料 1 1服务提供过程管理服务提供过程管理（7.5） 服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括： A）新接楼宇入伙管理服务； b）房屋装修管理服务； c）楼宇、设备、设施管理服务； d）清洁管理服务； e）绿化管理服务； f）安保管理服务； g）突发事件处理服务； h）延伸服务； i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施； 服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意； 服务工作基本要求： 人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗； b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持
2、有效证书 上岗； c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸 卡； d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行 员工手册 中的规则、 规范， 认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意； e)做好各种记录； f)当各级人员出现不合格服务时，应按不合格品（服务）管理程序执行； 操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行 相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有： a)基础设施和工作环境管理程序 ； b)新接楼宇入伙管理程序 ； c)房屋装修管理程序 ； d)清洁管理程序 ； e)绿化管理程序 ； f)安保管理程序
3、 ； g)突发事件管理程序 ； h)延伸服务管理程序 ； i)监视和测量装置管理程序 ； j)过程和服务监视管理程序 ； k)不合格品（服务）管理程序 ； 设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行； b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生； 物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使 用部门或人员拒绝使用不合格产品； b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作； 安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和 安全的居住和工作环境； b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法； c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致； 监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理； b)在日常的服务提供过程中，
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