1、 养生酒店管理有限公司 手册目录手册目录 前台服务标准前台服务标准 1、电话接听和转接 P10 2、散客预订 P11 3、参观房间 P13 4、入住接待 P14 5、换房处理 P17 6、叫醒服务 P18 7、开门服务 P19 8、延时退房的处理 P20 前台前台服务手册服务手册 2 9、记帐/挂帐服务 P21 10、离店结帐 P22 11、客人留言 P25 12、问讯服务 P26 13、宾客投诉处理 P27 14、物品赔偿处理 P28 15、商务服务 P29 16、访客登记 P30 17、贵重物品寄存（保险箱的使用） P31 18、租借物品 P32 19、行李寄存 P33 20、交接班 P3
2、4 21、封包/夜审 P36 前厅岗位职责和工作内容 值班经理岗位职责： 直属上级：店长、店长助理 直属下级：前台服务员、客房主管、安保人员、工程人员 岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方 面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容： 日常服务和经营管理工作： 1. 包含前台服务员的全部工作内容。 2. 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班 不在时，行使客房主管职责。 3. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 4. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店 标准
3、要求。 3 5. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪 同宾客参观客房和简要介绍酒店。 6. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组 织临时救护，立即报告店长。 7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职 责权限，及时请示店长。 8. 主动征询和收集客人意见和建议。 9. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 10. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫 生，及时处理客人的投诉。 11. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 12. 检查 VIP 客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按 规定数目抽查客房质量。 13. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核
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