物业公司的员工行为规范手册讲师培训教案（29页）.ppt
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物业公司的员工行为规范手册讲师培训教案（29页）.ppt
1、BIBI手册手册( (试行试行) 禁止部分禁止部分 讲师培训讲师培训 盖洛普路径盖洛普路径 由此进入由此进入 发现优势发现优势 合适的职位合适的职位 优秀经理优秀经理 忠实顾客忠实顾客 可持续发展可持续发展 实际盈利增长实际盈利增长 股票增值股票增值 敬业员工敬业员工 盖洛普盖洛普 CE11 SRI / SF34 盖洛普盖洛普 Q12 序序 人人 机机 料料 法法 环环 影 响 品 质 的 因 素 序序 VI MI BI 序序 顾客如何感知服务品质顾客如何感知服务品质? ? 提升服务品质目前遇到哪些问题提升服务品质目前遇到哪些问题? ? BIBI手册的源起手册的源起 目前遇到的主要问题目前遇到
2、的主要问题: : 窗口形象下滑(接待人员态度不好) 顾客对干部满意度低; 沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;) 内外顾客双重标准(安全员打架) BIBI手册的源起手册的源起 如何解决如何解决: : 将价值观培训，融入到实际业务培训中； 设计和规范行为手册，有明确规定； 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BIBI手册的源起手册的源起 万科的优良传统和作风得到继承和发 扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。 BIBI实施的目的实施的目的 B
3、I实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意 （红、黄线标准） 绿线标准 课程内容介绍课程内容介绍 制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况 BIBI实施办法实施办法 全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训 BIBI实施办法实施办法 BIBI结构介绍结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁 止 行 为 基 准 行 为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准 要求自己 BIBI结构介绍结构介绍 红线部分 黄线部分 万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意 禁 止 行 为 万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意 对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的
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