1、万科物业品质文化万科物业品质文化 品质管理基础知识品质管理基础知识 万科物业品质文化万科物业品质文化 万科物业客户服务理念万科物业客户服务理念 第一部分：品质管理基础知识第一部分：品质管理基础知识 1、品质的定义： 2、影响品质的因素：人、机、料、法、环人、机、料、法、环 ISO9001质量管理体系质量管理体系 ISOInternational Organization for Standardization 即国际标准化组织。 它是当今世界最大、最权威的标准化机构。 ISO9001是ISO9000标准中的一个。 ISO9001ISO9001认证是证明一个组织的质量管理体系符合国认证是证明一个
2、组织的质量管理体系符合国 际标准的要求。际标准的要求。 1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，2001年9月完成转版， 通过ISO9001：2000第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为DNV（挪威 船级社）。 ISO9000标准是ISO颁布的诸多国际标准中的一种,由多个标准组成。 认识体系文件认识体系文件 质量手册质量手册 程序文件程序文件 作业指导文件、质量记录表格作业指导文件、质量记录表格 质量管理体系文件层级结构图质量管理体系文件层级结构图 我想有个总体我想有个总体 了解了解 一、职能管理类一、职能管理类 Z GZWY4.2.3-Z01-01 二、
3、顾客关系类二、顾客关系类 G GZWY8.3-G01 三、设备设施类三、设备设施类 S GZWY7.5.1-S01 四、安全管理类四、安全管理类 A GZWY7.5.1-H01 五、环境管理类五、环境管理类 H GZWY7.5.1-A01 体系文件如何分类？体系文件如何分类？ 公司品质监督体系公司品质监督体系 品质监督小组品质监督小组 业务巡查业务巡查 业务诊断业务诊断 模拟检查模拟检查 公司品质监督体系公司品质监督体系 内部质量审核内部质量审核 外部质量审核外部质量审核 VPSVPS（VankeVanke PropertyProperty StarStar）检查检查 QCCQCCQualityQuality ControlControl CircleCircle，在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改 进质量、降低消耗、提高人的素质和经
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