1、万科物业万科物业 的品质管理的品质管理 目 录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素 ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 万科物业之品质管理 万科物业的品质观万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统万科物业的品质管理系统 品质的定义及影响品质的因素品质的定义及影响品质的因素 品质管理基础知识 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下? 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。通俗的说，品质就
2、是客户满意。 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明 克劳士比 大师眼中的品质 ManMan：人：人 Material Material ：料：料 EnvironmentEnvironment：环境：环境 人员 机器设备 方法 材料 环境 输入输入 输出输出 测量 Machine Machine ： 机机 Method Method ： 法法 MeasurementMeasure
3、ment：测量：测量 5M1E5M1E 影响品质的因素 小组讨论：小组讨论： 1 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2 2、影响洗手间的品质有哪些因素？、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3 3、如何来保证洗手间的品质？、如何来保证洗手间的品质？ ？ ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 品质管理基础知识 ISO9000ISO9000的产生的产生 PDCAPDCA循环循环 P P（PlanPlan）计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。 D D（DoDo）做，执行，实施过程。 C C（Check)Check)根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行 监视和测量，并报告结果。 A A（Action)Action)行动，采取措施，以持续改进过程业绩。 P D A C 品质管理的基本方法 P D A C P D
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