1、骨子里的细节 万科的全客户触点体验 2 客户触点？ 销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后 客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、 投诉处理、设施投诉处理、设施/设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动/管理、家管理、家 政服务等。政服务等。 3 目录 一一. .引言引言 二二. .万科产品体验馆万科产品体验馆 三三. .万科会议室接待万科会议室接待 四四. .万科样板房万科样板房 五五. .万科现房万科现房 六六. .结语结语 4 一一.引
2、言引言 万科之道万科之道 VANKE PHILOSOPHY 做简单而不是复杂做简单而不是复杂 做透明而不是封闭做透明而不是封闭 做规范而不是权谋做规范而不是权谋 做责任而不是暴利做责任而不是暴利 5 一一.引言引言 0404年，重复购买意向年，重复购买意向6363，推荐购买，推荐购买7474。 0505年统计得出每个老客户平均向年统计得出每个老客户平均向6.286.28人推荐，成功成交率人推荐，成功成交率20.420.4 0606年，至年，至0606年底，平均每个老客户曾向年底，平均每个老客户曾向6.416.41人推荐过万科楼盘。人推荐过万科楼盘。 6 一一.引言引言 Why？ What？ H
3、ow？ 7 二二.万科产品体验馆万科产品体验馆 时 尚 前 卫 的 体 验 场 所 时 尚 前 卫 的 体 验 场 所 引 领 行 业 的 客 户 体 验 引 领 行 业 的 客 户 体 验 8 1. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居 首先展示产品“以客户为中心”的理首先展示产品“以客户为中心”的理 念，表示为客户的需求而不断努力念，表示为客户的需求而不断努力 9 1. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居 演绎：空气质量演绎：空气质量 噪音隔离噪音隔离 采光通风采光通风 环保装修环保装修 表现万科为“生态家居”妥贴考表现万科为“生态家居”妥贴考 量量 万科的产品万科的产品“好房子”，环好房子”，环 境健康，居住安心。境健康，居住安心。 10 1. 健康安全健康安全 绿色家居绿色家居 扶手的创新设扶手的创新设 计，更舒适更计，更舒适更 安全。安全。 小小扶手，展示小小扶手，展示 设计的体贴
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