1、 万科物业品质文化万科物业品质文化 主讲人：主讲人： 内容简介内容简介 品质管理基础知识品质管理基础知识 万科物业品质文化万科物业品质文化 万科物业客户服务理念万科物业客户服务理念 第一部分：品质管理基础知识第一部分：品质管理基础知识 世界需要品质世界需要品质 如果没有品质，我们的生活将是怎样？如果没有品质，我们的生活将是怎样？ 质量是企业的生命质量是企业的生命 从海尔的起家，看质量对企业发展的作用从海尔的起家，看质量对企业发展的作用 张瑞敏挥泪砸冰箱张瑞敏挥泪砸冰箱 八瓶三株喝死一条老汉八瓶三株喝死一条老汉 三株口服液三株口服液 从从“三株帝国三株帝国”的覆灭理解的覆灭理解“质量是企业的生质
2、量是企业的生 命命” 2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪 看看我们的世界看看我们的世界 给顾客一个惊喜给顾客一个惊喜! ! 品质的定义品质的定义 一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的的程度程度。 词海词海 产品或工作的优劣程度产品或工作的优劣程度 ISO9000 通俗地说通俗地说, ,是产品或服务满足顾客要求或是产品或服务满足顾客要求或 期望期望的的程度程度。 品质=质量 影响品质的因素影响品质的因素 人人 机机 料料 法法 环环 讨论 ISO9001质量管理体系质量管理体系 ISOInternational Organization for Standardization 即国际
3、标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准 化机构。 ISO9001是ISO9000族标准中的一个。 ISO9001ISO9001认证是证明一个组织的质认证是证明一个组织的质 量管理体系符合国际标准的要求。量管理体系符合国际标准的要求。 今年，公司要通过ISO9001：2000第三方质量认证。 ISO9000族标准是ISO颁布的诸多国际标准中的一种,由 多个标准组成。 认识体系文件认识体系文件 质量手册质量手册 程序文件程序文件 作业指导文件、质量记录表格作业指导文件、质量记录表格 质量管理体系文件层级结构图质量管理体系文件层级结构图 我想有个总体我想有个总体 了解了解 一、职能管理类一、职能管理类 Z GZWY4.2.3-Z01-01 二、顾客关系类二、顾客关系类 G GZWY8.3-G01 三、设备设施类三、设备设施类 S GZWY7.5.1-S01 四、安全管理类四、安全管理类 A
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