1、万科客户服务系统 商业挑战商业挑战 万科是国内最具知名度的房地产品牌，一直以来就非常重视客户关系的管理，并强调由客户关系的维护带 来良好的口碑和效应。万科对客户购房过程中多个环节进行了深入的分析后发现，最容易出现问题是在客 户签定认购书到入伙的这段时间，这一阶段是客户关系维护中比较容易疏忽的环节，也是投诉量最大的阶 段。鉴于此，万科非常需要能够将客户服务的管理加以全面的提升，为此，万科专门成立了客户服务中心， 负责客户投诉的处理以及入伙验房问题的整改。 客户服务中心的人员毕竟有限，万科提出全员参与的概念，所有员工都积极参与其中，有义务接待客户， 记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的
2、任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接 到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督， 直到任务完成。因此，万科需要一个基于 Web 的系统，来帮助公司实现对客户服务的协调和管理。以下 是万科设想的系统架构。 解决方案解决方案 在功能上万科客户服务系统分为集团管理子系统和公司管理子系统。通过“集团管理”完成整个系统的初 始化工作，包括：公司设置、权限体系的建立、系统参数的设置、验房标准库的设置等功能。系统的具体 业务的处理通过“公司管理”子系统完成。公司管理主要实现以下功能：1）任务管理，实现对任务的跟踪 管理，从接待客户的投诉、咨询、建议开
3、始，到派发成任务进行跟踪；2）入伙管理，实现对整个入伙验房 过程的管理，包括：验房准备、模拟验房、正式入伙三大部分。 上图是系统的技术框架图，绿色部分是我们的业务系统，浅绿色部分是系统的底层架构。系统采用三层结 构体系，数据访问、业务逻辑和用户界面分离开来，这样使得开发和维护变得更加简单，支持分开部署使 得水平扩展更加容易。邮件、短信等服务采用 Web Services 实现。 系统的开发采用 Microsoft Visual Studio .NET 开发工具，选择的 Visual Basic.NET 作为开发语言， 综合运用 ASP.NET 、 ADO.NET 等技术结合前端 JavaScript 实现。服务器采用 Microsoft Windows Server 2003 操作系统，数据库采用 Microsoft SQL Server 2000 数据库，Web 服务器采用 IIS 5.
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