1、顾客投诉异议的处理要点顾客投诉异议的处理要点 编号：营顾 03-001 （投诉=异议=抱怨） 一、 处理顾客投诉异议前应有的心理准备。 1、 克制自己，避免感情用事； 2、 要有自己是公司代表的自觉； 3、 看作是人生的历练； 4、 顾客的抱怨是贵重情报； 5、 抱怨处理，迅速为第一； 6、 诚意是对待抱怨者的基本原则。 格言：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练。 二、 顾客投诉异议的原因分析。 1、 质量问题（要求营业人员具备较强的商品知识） ： A 品质不良 B 商品标认不全 C 制造上的瑕庇 D 污损、破洞 2、 服务质量： A 应对不得体 B 专业知识不足 C 金钱上的疏忽 D 礼品
2、包装不当 E 不遵守约定 F 运送不当 3、 其他方面： 如对新质材的不适应等更多方面。 三、 投诉者的心态。 1、 发泄心理，多属于服务质量的问题，较容易解决； 2、 求得尊重的心理，多因营业员应对不得体引致顾客反感 而产生； 3、 求补偿心理。 A不合理的投诉 B 多要求型投诉 四、 顾客投诉的方式。 1、 在卖场当场发生，如服务质量问题； 2、 顾客购买后再次来店提出投诉； 3、 电话咨询提出投诉； 4、 来函提出投诉。 五、 顾客投诉异议处理的要点。 1、 及时赶致现场，最好将顾客带离营业现场； 2、 进行自我介绍； 3、 耐心倾听顾客的诉说，慎重的使用微笑； 4、 与顾客进行交流，让
3、顾客觉得被理解，满足他的心理需 求； 5、 “道歉” ，这并不代表承认是我方的错误，不代表按照其 方式解决问题，只表示对其造成的麻烦的歉意，为缓和 紧张的气氛。 6、 分析解释； 7、 处理意见。 （1） 同意顾客要求； （2） 不同意顾客要求。 客户投诉处理程序客户投诉处理程序 一、目的： 本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。 二、范围： 本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。 三、参考文件： 1、 中华人民共各国消费权益保护法 （1993 年 12 月） 2、 商品退换原则 （见附录 7.1） 四、职责: 1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公 司总经理。 2、公司任何部门人员接到客户投诉电话 ,若非本部门人职责或能 力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理. 3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在 “值班交接薄” 上或填写“额户投诉报告”,并定
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