1、第一部分第一部分 销售中心客户意见分类和处理原则销售中心客户意见分类和处理原则 一、一、 销售中心接获的客户意见类别：销售中心接获的客户意见类别： 注意：客户意见包括但不限于投诉。注意：客户意见包括但不限于投诉。 1. 集团总部（目前暂指营销中心客户关系部）转介的： （1） 集团总部服务监督热线（4008222288）接获的电话。 （2） 集团总部服务监督邮箱接获的信件。 （3） 总部接获的网上客服中心留言。 （4） 营销中心/非营销中心其他部门、公司外界转介的传真件或案件。 2. 销售中心现场接获的意见： （1） 销售中心日常接获的 销售中心服务监督电话（ “销售服务监督牌”第一项）和前台销
2、售热线接获 的电话。 备注： 销售中心服务监督牌公布的销售中心服务监督电话为现场销售负责人 联系方式（可作授权，但授权需区域营销总监审批） 。 日常销售中业主/客户在销售中心现场的意见。 香港、深圳等展销中心转介的意见。 （2） 开盘/推盘现场的意见。 备注： 此类情况一般可由销售中心发文要求营销中心总部 （即销售管理部 客 户关系部）派遣人员现场协助处理。 二、二、 销售中心跟进客户意见的机制和原则销售中心跟进客户意见的机制和原则 （一） 处理机制原则：层级上报、专人跟进、及时处理、定期反馈、接受监控 （二） 涉及人员： 1. 区域总裁：就区域/项目重大、危急事件确定最终处理方案和从集团层面
3、推 进相关工作。 2. 项目总经理：就项目重大事件确定处理方案。 3. 区域营销总经理/营销总监：就营销方面重大事件给予销售负责人方向性的 指引和监控处理情况。 4. 现场销售负责人（营销正副经理或经理助理） ：作为项目现场营销事件处理 和安排的第一责任人，建立销售中心客户意见处理机制并监督其运作，组织 销售中心日常的培训课程。 5. 销售主管/主任：代表销售负责人与客户协商，协助处理日常意见跟进。 6. 其他一线同事：直接面对客户意见的第一人，根据公司的处理指示，主动接 触并与客户协商；对于重大营销事件，协助上司处理、安抚客户和体现公司 的服务形象。 7. 客户资源管理专员（下简称“管理专员”） ：及时知会销售中心负责人签收客 户意见；建立销售中心档案库，作为销售中心与总部就客户意见工作衔接的 桥梁。 （楼盘负责人及管理专员更换的，作为责任人及时通知总部） （三） 层级处理机制 现场销售
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