1、万科的客户关系管理案例分析万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场， 并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到 50%。据悉，万科 在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有 3050的客户是已经入住的业主 介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家 园和四季花城，超过 40的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示： 万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达 65.3%，56.9业主会员将再次 购买万科，48.5的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较 低的房地产行业，不能不说是一个奇迹
2、。 （一）万科的第五专业（一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了 “房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客 户价值导向。 为适应企业对客户关系管理的更高诉求， 万科主动引入了信息技术， 探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和 CRM 等信息系 统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究 和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专 业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验（二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示
3、而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几 百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材 料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上 看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所 打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为 瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能 产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境， 万科出售的不再仅仅是 “商品” 和“服务” ，万科出售的是客户体验客户在其精心营造的审美环境中，通过 自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“（三）万科独有的“6+2”服务法”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发
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