1、1 1 目的目的 为保证家政服务工作的规范性运作，及时高效地为顾客提供服务，保证家政 服务的工作质量。 2 2 范围范围 适用于公司各管理处。 3 3 职责职责 3.13.1 管理处分管经理助理负责签订长期服务协议书，监督服务质量及回访工作， 并研究开发新的服务项目。 3.23.2 客户服务组长（专员）负责与顾客进行沟通及服务质量回访工作，研究分析 挖掘顾客潜在的服务需求。 3.33.3 保洁班长负责服务工作的安排、 人员的调配， 服务内容及价格的确定和说明， 服务质量的监督。 3.43.4 客户服务信息管理员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访及时 了解服务质量。 3.53.5 家政服
2、务人员（家政清洁保洁员、家政维修技术员）保质、保量、按时地为 顾客提供户内家政服务。 4 4 方法和过程控制方法和过程控制 4.14.1 居家服务居家服务 4.1.1 居家服务包括：保洁家政服务、维修家政服务及特约服务。 4.1.2 保洁家政服务按服务内容分为： A. 普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫、清洗衣物（不含大件、毛料衣物 和手洗内衣） 、清理物品等。 B. 特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘等。 C. 外包服务：如干洗衣物等由管理处指定分包的服务。 4.1.3 保洁家政服务按服务时间分为： A. 钟点服务：是指连续服务时间不超过一个月的服务。 B. 定点长期服务：是指连续服务时
3、间在一个月以上，须与顾客签订居家 服务协议书的服务。 4.1.4 当有顾客提出需要普通或特殊钟点服务时， 应在第一时间内通知保洁班 长，并将有关服务的需求记录在工作信息记录表上。 4.1.5 由保洁班长负责与顾客明确服务内容， 通报服务价格， 并经顾客同意后, 安排家政服务员及时为顾客提供服务。 4.1.6 家政服务完成后,须请顾客签单确认,如收费有疑问时,须由保洁主办或 客户服务组长（专员）予以确认。 4.1.7 外包服务的提供应事先对分承包方资信和服务质量进行评估,并与分承 包方签订协议书,明确相关责任。 4.1.8 当顾客提出需要定点长期服务时， 由保洁班长负责确认我方的服务能力, 明确服务对象、时间、内容、范围、要求、价格后，报部门经理与顾客 签订居家服务协议书 ，并指定专人进行服务。如因故须中途停止服 务，应书面知会顾客。 4.1.9 户内家政服务申请受理人员应及时安排人员上门服
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