1、万科的物业管理和管理经验输出 万科从 1990 年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着 深刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售 后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景 花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。 从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产 生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。 谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模 式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种 简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是： “规范、透明、
2、恰当、细节、顾客、团队” 。 这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业 都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常 的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能 够在企业中得到有效的落实与执行。 国内通过 ISO9000 认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科 物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业更 多是将 ISO9000 当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不 折不扣地按照规范的流程或程序进行， 从而将物业管理服务中由人为因 素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规 范，使得万科物业的
3、员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感 受。 万科物业的“透明” ，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通 的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内 部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业 的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了 为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都 被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种 宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用 开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益， 并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立 业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主 极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。 万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高 档奢华的服务
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